KAJIAN KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH KARTU KREDIT BANK MANDIRI

PURNAMASARI, CUT FATIMAH (2009) KAJIAN KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH KARTU KREDIT BANK MANDIRI. S2 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta-Menteng.

Preview	Text (Cover) cover.pdf Download (112kB) | Preview
	Text (Bab 1-6) bab 1-6.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text (Daftar Pustaka) daftar pustaka.pdf Restricted to Registered users only Download (90kB)

Abstract

This thesis is resulted from research of customer satisfaction factor to Bank Mandiri credit card customer loyalty. This research are triggered by the fact that competition between acquirer of credit card are progressively tighten, credit card market potency are still big enough encourage the institution and bank acquirer of credit card to offer various promotion for the satisfaction of customer, and also Non-Performing Loan of credit card which is high enough (11,85%). Satisfaction factors in this research are limited in sales promotion and credit card charge, because those both factors are the important differentiation point between credit card which acquired by one bank and the other bank. By considering to these factors, strategy and policy marketing of credit card by Management Bank Mandiri in order to maintain and improve customer loyalty should be more effective and efficient. Research objects are Bank Mandiri credit card customers. Collection of sample in this research use method of Accidental (Convenience) Sampling, means that anybody which is incidentally met and represent consumer of Bank Mandiri credit card can be classified as suitable respondent for this research. Requirement amount of sample is five times number of question. In this research, number of questions are 31, so that sample required 5 x 31 equals 155 respondents. According to result of this research, satisfaction have influenced significantly to Bank Mandiri credit card customer loyalty. Customer satisfaction should be considered seriously in marketing, maintaining and improving customer loyalty. Referring to research in Jakarta area, interesting sales promotion factor and charge of credit card have more significant influence in case of customer loyalty. Karya Akhir ini merupakan hasil penelitian mengenai pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah kartu kredit Bank Mandiri. Latar belakang penelitian ini adalah melihat bahwa persaingan antar penerbit kartu kredit semakin ketat, potensi pasar kartu kredit yang cukup besar mendorong bank dan lembaga penerbit kartu kredit menawarkan berbagai promosi untuk kepuasan nasabah, serta tingkat Non-Performing Loan kartu kredit yang cukup tinggi (11,85%). Faktor kepuasan dalam penelitian ini dibatasi pada promosi penjualan dan biaya kartu kredit, karena kedua faktor itulah yang dinilai membedakan kartu kredit terbitan satu bank dan bank lainnya. Dengan mempertimbangkan faktor-faktor ini, diharapkan kebijakan dan strategi pemasaran kartu kredit yang dilakukan oleh Manajemen Bank Mandiri dalam rangka mempertahankan serta meningkatkan loyalitas nasabah dapat lebih efektif dan efisien. Objek penelitian adalah nasabah kartu kredit Bank Mandiri. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode Accidental (Convenience) Sampling, yakni siapa saja yang secara kebetulan ditemui dan merupakan pengguna kartu kredit Bank Mandiri dapat dipandang sebagai responden yang cocok untuk penelitian ini. Penetapan jumlah sampel yaitu lima kali jumlah pertanyaan. Dalam penelitian ini, jumlah pertanyaan pada kuesioner sebanyak 31, sehingga sampel yang dibutuhkan adalah 5 x 31 yaitu 155 responden. Berdasarkan hasil penelitian ini, kepuasan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah kartu kredit Bank Mandiri. Dalam melakukan pemasaran, mempertahankan dan meningkatkan loyalitas nasabah, kepuasan nasabah harus mendapat perhatian yang serius. Berdasarkan penelitian di wilayah Jakarta ini, faktor promosi penjualan yang menarik dan biaya kartu kredit mempunyai peran yang cukup signifikan dalam hal loyalitas nasabah.

Actions (login required)

View Item