PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA COUNTRYSTYLE DONUTS YANG BERLOKASI DI GEDUNG BURSA EFEK JAKARTA

SURYANA, I WAYAN (2012) PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA COUNTRYSTYLE DONUTS YANG BERLOKASI DI GEDUNG BURSA EFEK JAKARTA. S2 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta-Menteng.

Preview	Text (Hal Cover) Cover.pdf Download (69kB) | Preview
	Text (Bab 1) BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (35kB)
	Text (Bab 2) BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (43kB)
	Text (Bab 3) BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (108kB)
	Text (Bab 4) BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (237kB)
	Text (Bab 5) BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (584kB)
	Text (Bab 6) BAB VI.pdf Restricted to Registered users only Download (25kB)
	Text (Daftar Pustaka) Penutup.pdf Restricted to Registered users only Download (470kB)

Abstract

This study is to examine how each dimension of service quality may show different influence on customer’s satisfaction and their impact on customer’s loyalty in the foods and beverages industry especially on CountryStyle Donuts at Jakarta Stock Exchange Tower (Gedung Bursa Efek Jakarta). A survey research was conducted with 206 respondents. Technical data analysis used for testing proposed hypothesis is Structural Equation Modelling (SEM) which is run by Lisrel 8.70 program. The results reveal that the service quality dimensions of assurance and empathy have significant influences on customer satisfaction while the other three dimensions (tangibles, reliability and responsiveness) do not. In addition, customer’s satisfaction appears to mediate the influence of service quality dimension on customer loyalty. Tujuan utama dari studi ini adalah untuk mengetahui bagaimana masing- masing dimensi kualitas pelayanan menunjukkan pengaruh yang berbeda pada kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan pada industri makanan dan minuman, khususnya pada CountryStyle Donuts yang berlokasi di Gedung Bursa Efek Jakarta. Penelitian ini telah dilaksanakan melalui survey pelanggan dengan mengambil sampel sebanyak 206 responden. Teknik pengolahan data hasil survey tersebut dengan menggunakan model persamaan struktural (Structural Equation Modelling / SEM) dengan program Lisrel 8.70. Hasilnya menyatakan bahwa dimensi assurance dan empathy dari kualitas pelayanan berpengaruh positif pada kepuasan konsumen, sementara tiga dimensi lainnya, yakni tangibles, reliability dan responsiveness tidak berpengaruh. Sebagai tambahan, kepuasan pelanggan nampaknya menjadi mediasi atas pengaruh dari dimensi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

Actions (login required)

View Item