ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

Nopianto, Ari (2022) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL. S1 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta-Menteng.

Preview	Text (Abstrak) ABSTRAK+41517120041+ARI NOPIANTO - ARI NOPIANTO.pdf Download (48kB) | Preview
	Text (Jurnal Mahasiswa) KOMPRE+41517120041+ARI NOPIANTO - ARI NOPIANTO.pdf Restricted to Registered users only Download (518kB)
	Text (Form Keabsahan dan Publikasi) Form Pernyataan Keaslian dan Persetujuan Publikasi Tugas Akhir - ARI NOPIANTO.pdf Restricted to Repository staff only Download (206kB)
	Text (Form Tanda Terima TU) TTTATU+41517120041+ARINOPIANTO - ARI NOPIANTO.pdf Restricted to Repository staff only Download (305kB)

Abstract

Kualitas pelayanan adalah tindakan dan kemampuan karyawan dalam suatu perusahaan yang dilakukan dengan penuh komitmen untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan bermutu kepada konsumen dan sesama karyawan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui bagaimana Metode Service Quality bisa digunakan untuk menganalisis dan memberikan solusi terhadap permasalahan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan pelanggan dapat diukur dengan model SERVQUAL yang memperhatikan 5 dimensi yaitu 1) bukti langsung, 2) keandalan, 3) daya tanggap, 4) jaminan, dan 5) empati. Metode Servqual sendiri untuk mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap (kesenjangan) yang merupakan selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang telah diterima dengan harapan terhadap yang akan diterima. Kata kunci : Servqual, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Service quality is the actions and abilities of employees in a company that is carried out with full commitment to provide the best and quality service to consumers and fellow employees. The purpose of this study is to find out how the Service Quality Method can be used to analyze and provide solutions to service quality problems on customer satisfaction. The quality of customer service can be measured using the SERVQUAL model which pays attention to 5 dimensions, namely 1) direct evidence, 2) reliability, 3) responsiveness, 4) assurance, and 5) empathy. The Servqual method itself is to measure service quality from the attributes of each dimension, so that the gap value will be obtained which is the difference between consumer perceptions of services that have been received and expectations of those that will be received. Key words : Servqual, Service Quality, Satisfaction

Actions (login required)

View Item