STRATEGI CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN PADA NASABAH KHUSUS KARTU JAKARTA PINTAR (KJP) DI BANK DKI CABANG OTISTA JAKARTA TIMUR

GULO, DEARNI GRASIA (2020) STRATEGI CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN PADA NASABAH KHUSUS KARTU JAKARTA PINTAR (KJP) DI BANK DKI CABANG OTISTA JAKARTA TIMUR. S1-Sarjana thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.

[img]
Preview
Text (HAL COVER)
1.COVER.pdf

Download (200kB) | Preview
[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
2.ABSTRAK.pdf

Download (252kB) | Preview
[img]
Preview
Text (LEMBAR PERNYATAAN)
3.Lembar Pernyataan.pdf

Download (74kB) | Preview
[img]
Preview
Text (LEMBAR PENGESAHAN)
4.Lembar Pengesahan.pdf

Download (120kB) | Preview
[img]
Preview
Text (KATA PENGANTAR)
5. Prakata.pdf

Download (251kB) | Preview
[img]
Preview
Text (DAFTAR ISI)
6.DAFTAR ISI.pdf

Download (314kB) | Preview
[img]
Preview
Text (DAFTAR TABEL)
7. DAFTAR TABEL.pdf

Download (254kB) | Preview
[img]
Preview
Text (DAFTAR LAMPIRAN)
8. DAFTAR LAMPIRAN.pdf

Download (272kB) | Preview
[img] Text (BAB I)
BAB I.pdf
Restricted to Registered users only

Download (450kB)
[img] Text (BAB II)
BAB II.pdf
Restricted to Registered users only

Download (347kB)
[img] Text (BAB III)
BAB III.pdf
Restricted to Registered users only

Download (463kB)
[img] Text (BAB IV)
BAB IV.pdf
Restricted to Registered users only

Download (571kB)
[img] Text (BAB V)
BAB V.pdf
Restricted to Registered users only

Download (251kB)
[img]
Preview
Text (DAFTAR PUSTAKA)
Daftar Pustaka.pdf

Download (250kB) | Preview
[img] Text (LAMPIRAN)
LAMPIRAN .pdf
Restricted to Registered users only

Download (765kB)

Abstract

PT Bank DKI is a regional development bank of the DKI Jakarta Province. Kartu Jakarta Pintar (KJP) is an education funding assistance program for underprivileged residents of the DKI Jakarta regional government. Customer service is one of the main bridges that connects banks with credit. Differences in customer character such as detailed, rude and angry customers make customer service must have a strategy when communicating with KJP customers. The communication strategy have to improve the assessment of services provided by Marketing Research Indonesia (MRI) and also reduce customer complaints through call center services. In this study the authors used a qualitative approach with a descriptive case study method. Data was obtained by using in-depth interview techniques with several informants at the Bank DKI Otista Branch. In this study discusses the concepts that will be discussed in the literature review namely, communication, communication strategies, public relations, interpersonal communication, and customer service. The conclusion are: Some of the Bank DKI Otista branch customer service officers have good and professional communication when serving customers. Opening special counters and queues for KJP customers, is able to maintain a conducive office situation. Using informal language, repeating information, using magic words, is a communication strategy. Educational background and limitation of KJP customer thinking is a major obstacle. Keywords: kartu jakarta pintar, communication strategy, customer service PT Bank DKI merupakan bank pembangunan daerah dari Provinsi DKI Jakarta. Kartu Jakarta Pintar (KJP) merupakan sebuah program bantuan dana pendidikan kepada warga yang tidak mampu dari pemerintah daerah DKI Jakarta. Customer service merupakan jembatan utama yang menghubungkan antara bank dengan nasabah. Perbedaan karakter nasabah seperti nasabah yang detail, kasar dan pemarah membuat customer service harus memiliki strategi pada saat berkomunikasi deangan nasabah KJP. Strategi komunikasi yang digunakan agar mampu memperbaiki penilaian pelayanan yang diberikan oleh Marketing Research Indonesia (MRI) dan juga mengurangi keluhan nasabah melalui layanan call centre. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana strategi customer service dalam meningkatkan pelayanan pada nasabah khusus kartu jakarta pintar (KJP). Pada penelitian ini penulis menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus yang bersifat deskriptif. Data diperoleh dengan menggunakan teknik wawancara yang mendalam terhadap beberapa narasumber yang ada di Bank DKI Cabang Otista. Dalam penelitian ini membahas konsep-konsep yang akan dibahas di tinjauan pustaka yaitu, komunikasi, strategi komunikasi, public relation, dan customer service. Kesimpulan yang diambil adalah: Sebagian petugas customer service Bank DKI Cabang Otista memiliki komunikasi yang baik dan profesional saat melayani nasabah. Pembukaan counter dan antrian khusus untuk nasabah KJP, mampu menjaga suasana kantor tetap kondusif.. Menggunakan bahasa sehari – hari, melakukan pengulangan informasi, menggunakan magic word, membuka counter dan antrian khusus, merupakan strategi komunikasi yang dilakukan oleh petugas customer service dan latar belakang pendidikan dan keterbatasan berfikir pada nasabah khusus KJP merupakan hambatan utama. Kata kunci : kartu jakarta pintar, strategi komunikasi, customer service

Item Type: Thesis (S1-Sarjana)
Call Number: SK/42/20/015
NIM: 44217110197
Uncontrolled Keywords: kartu jakarta pintar, strategi komunikasi, customer service
Subjects: 200 Religion/Agama > 260 Christian Social Theology/Teologi Sosial Kristen > 268 Religious Education/Pendidikan Agama Kristen, Pengajaran Agama Kristen > 268.7 Services/Pelayanan
300 Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 330 Economics/Ilmu Ekonomi > 332 Financial Economics, Finance/Ekonomi Keuangan dan Finansial, Ekonomi Biaya dan Pembiayaan > 332.1 Banks/Bank, Perbankan
300 Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 330 Economics/Ilmu Ekonomi > 332 Financial Economics, Finance/Ekonomi Keuangan dan Finansial, Ekonomi Biaya dan Pembiayaan > 332.2 Specialized Banking Institutions/Institusi Perbankan Khusus
600 Technology/Teknologi > 650 Management, Public Relations, Business and Auxiliary Service/Manajemen, Hubungan Masyarakat, Bisnis dan Ilmu yang Berkaitan > 657 Accounting/Akuntansi > 657.8 Accounting for Enterprises Enganged in Specific Kinds of Activities/Akuntansi Usaha yang Bergerak dalam Jenis Kegiatan Tertentu > 657.83 Service and Professionals Activities/Kegiatan Pelayanan dan Profesional
Divisions: Fakultas Ilmu Komunikasi > Hubungan Masyarakat
Depositing User: Virda Syifa
Date Deposited: 09 Feb 2021 04:15
Last Modified: 09 Feb 2021 04:15
URI: http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/55012

Actions (login required)

View Item View Item