STRATEGI PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DALAM MENANGANI KOMPLAIN NASABAH PADA SALAH SATU BANK SWASTA NASIONAL KP SUDIRMAN TAHUN 2018

HIDAYAH, ROHMAH (2019) STRATEGI PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DALAM MENANGANI KOMPLAIN NASABAH PADA SALAH SATU BANK SWASTA NASIONAL KP SUDIRMAN TAHUN 2018. S1 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.

[img]
Preview
Text (HAL COVER)
01.Halaman Judul.pdf

Download (119kB) | Preview
[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
02.Abstrak.pdf

Download (110kB) | Preview
[img]
Preview
Text (LEMBAR PERNYATAAN)
03.Surat Pernyataan.pdf

Download (134kB) | Preview
[img]
Preview
Text (LEMBAR PENGESAHAN)
04.Lembar Pengesahan.pdf

Download (251kB) | Preview
[img]
Preview
Text (KATA PENGANTAR)
05.Kata Pengantar.pdf

Download (149kB) | Preview
[img]
Preview
Text (DAFTAR ISI)
06.Daftar Isi.pdf

Download (155kB) | Preview
[img]
Preview
Text (DAFTAR LAMPIRAN)
07.Daftar Lampiran.pdf

Download (99kB) | Preview
[img] Text (BAB I)
08.BAB I.pdf
Restricted to Registered users only

Download (218kB)
[img] Text (BAB II)
09.BAB II.pdf
Restricted to Registered users only

Download (370kB)
[img] Text (BAB III)
10.BAB III.pdf
Restricted to Registered users only

Download (176kB)
[img] Text (BAB IV)
11.BAB IV.pdf
Restricted to Registered users only

Download (394kB)
[img] Text (BAB V)
12.BAB V.pdf
Restricted to Registered users only

Download (114kB)
[img] Text (DAFTAR PUSTAKA)
13.Daftar Pustaka.pdf
Restricted to Registered users only

Download (164kB)
[img] Text (LAMPIRAN)
14.Lampiran.pdf
Restricted to Registered users only

Download (653kB)

Abstract

Very tight competition in the world of banking services business makes every company want to maintain its presence in customers to survive and expand market share. To be able to enter market share and retain customers, the company is required to meet customer needs by improving services. Like the thing done by Bank. Bank is able to carry out a strategy of serving Customer Service in handling customer complaints. This certainly can maintain good relationships with customers and can retain customers. The researcher used the theory in his book Fandy Tjiptono Service Management Realizing Excellent Service which includes the process of handling complaints. The thing that is explained is about the service strategy that the company does in handling customer complaints. This research is qualitative using the Constructivist paradigm. The researcher used qualitative research that produced descriptive data. The technique of collecting data through in-depth interviews. The conclusions from the results of this study indicate that the strategy used is an effective complaint handling strategy. Services performed by Customer Service in handling customer complaints pay attention to service aspects, complaint handling processes and aspects of handling complaints. For the strategies and services performed, they have been considered good. Keywords: Service Strategy, Customer Service, Complaints Persaingan yang sangat ketat dalam dunia bisnis jasa perbankan membuat setiap perusahaan ingin mempertahankan keberadaannya di nasabah agar bertahan dan memperluas pangsa pasar. Untuk dapat memasuki pangsa pasar dan mempertahankan nasabah, maka perusahaan dituntut untuk memenuhi kebutuhan nasabah dengan meningkatkan pelayanan. Seperti hal nya yang dilakukan oleh Perusahaan. Perusahaan mampu melakukan strategi Pelayanan pada Customer Service dalam menangani keluhan nasabah. Hal tersebut tentunya dapat menjaga hubungan baik dengan nasabah dan dapat mempertahankan nasabah. Peneliti menggunakan teori dalam bukunya Fandy Tjiptono Service Management Mewujudkan Layanan Prima yang meliputi proses penanganan keluhan. Hal yang dijelaskan adalah mengenai strategi pelayanan yang dilakukan perusahaan dalam menangani komplain nasabah. Penelitian ini bersifat kualitatif dengan menggunakan paradigma Konstruktivis. Peneliti menggunakan penelitian kualitatif yang menghasilkan data deskriptif. Teknik pengumpulan datanya melalui wawancara secara mendalam. Kesimpulan dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa strategi yang digunakan adalah strategi penangan keluhan yang efektif. Pelayanan yang dilakukan Customer Service dalam menangani keluhan nasabah memperhatikan aspek-aspek pelayanan, proses penanganan keluhan serta aspek-aspek penanganan keluhan. Untuk strategi dan pelayanan yang dilakukan sudah dinilai baik. Kata kunci : Strategi Pelayanan, Customer Service, Keluhan

Item Type: Thesis (S1)
Call Number CD: FK/MCA. 19 007
NIM: 44316110045
Uncontrolled Keywords: Strategi Pelayanan, Customer Service, Keluhan
Subjects: 200 Religion/Agama > 260 Christian Social Theology/Teologi Sosial Kristen > 268 Religious Education/Pendidikan Agama Kristen, Pengajaran Agama Kristen > 268.7 Services/Pelayanan
300 Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 330 Economics/Ilmu Ekonomi
300 Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 330 Economics/Ilmu Ekonomi > 332 Financial Economics, Finance/Ekonomi Keuangan dan Finansial, Ekonomi Biaya dan Pembiayaan
300 Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 330 Economics/Ilmu Ekonomi > 332 Financial Economics, Finance/Ekonomi Keuangan dan Finansial, Ekonomi Biaya dan Pembiayaan > 332.1 Banks/Bank, Perbankan
300 Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 330 Economics/Ilmu Ekonomi > 332 Financial Economics, Finance/Ekonomi Keuangan dan Finansial, Ekonomi Biaya dan Pembiayaan > 332.2 Specialized Banking Institutions/Institusi Perbankan Khusus
300 Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 330 Economics/Ilmu Ekonomi > 332 Financial Economics, Finance/Ekonomi Keuangan dan Finansial, Ekonomi Biaya dan Pembiayaan > 332.8 Interest and Discount/Bunga Bank dan Diskon
600 Technology/Teknologi > 650 Management, Public Relations, Business and Auxiliary Service/Manajemen, Hubungan Masyarakat, Bisnis dan Ilmu yang Berkaitan > 657 Accounting/Akuntansi > 657.8 Accounting for Enterprises Enganged in Specific Kinds of Activities/Akuntansi Usaha yang Bergerak dalam Jenis Kegiatan Tertentu > 657.83 Service and Professionals Activities/Kegiatan Pelayanan dan Profesional
Divisions: Fakultas Ilmu Komunikasi > Periklanan dan Komunikasi pemasaran
Depositing User: Dede Muksin Lubis
Date Deposited: 05 Dec 2019 03:22
Last Modified: 09 Jan 2020 03:52
URI: http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/52536

Actions (login required)

View Item View Item