PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN DAN BIAYA BERALIH TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. BFI FINANCE INDONESIA TBK CABANG SERPONG

Hilmansyah, Hilmansyah (2012) PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN DAN BIAYA BERALIH TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. BFI FINANCE INDONESIA TBK CABANG SERPONG. S2 thesis, Universitas Mercu Buana.

Preview	Text (Cover) HAL COVER.pdf Download (2MB) | Preview
Preview	Text (Abstrak) ABSTRAK.pdf Download (104kB) | Preview
	Text (BAB 1) bab I.pdf Restricted to Registered users only Download (131kB)
	Text (BAB 2) BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (184kB)
	Text (BAB 3) BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (176kB)
	Text (BAB 4) BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (193kB)
	Text (BAB 5) BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (249kB)
	Text (BAB 6) BAB VI.pdf Restricted to Registered users only Download (111kB)
	Text (Daftar Pustaka) Daftar pustaka dan Lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (434kB)

Abstract

Kejenuhan pasar yang disebabkan semakin ketatnya persaingan di antara perusahaan pembiayaan menjadikan perusahaan melakukan strategi-strategi bisnis untuk memperoleh profitabilitas yang baik bagi perusahaan. Loyalitas pelanggan menjadi kunci utama dalam mempertahankan pelanggan yang berpengaruh kepada penggunaan kembali jasa pembiayaan dalam hal fasilitas kredit di masa yang akan datang. Setelah dilakukan tinjauan pustaka dan penyusunan hipotesis, diperoleh data dari penyebaran kuesioner terhadap 105 pelanggan PT BFI FINANCE INDONESIA Tbk cabang Serpong periode septermber 2011 sampai dengan januari 2012 , kemudian dilakukan analisis terhadap data yang diperoleh dengan menggunakan analisis data secara kuantitatif dan kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa koefisien determinasi yang terlihat pada nilai R Square sebesar 0,677 yang berarti bahwa loyalitas pelanggan pengaruhnya dapat dijelaskan oleh variabel kepuasan pelanggan dan biaya beralih sebesar 67,7 %, dan sisanya yaitu 32,3% dapat dijelaskan oleh variabel lain di luar model penelitian ini. Secara parsial , variabel kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan, biaya beralih sebagai variabel moderator berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

Item Type:	Thesis (S2)
NIM/NIDN Creators:	55109110007
Uncontrolled Keywords:	kepuasan pelanggan, biaya beralih dan loyalitas pelanggan
Subjects:	000 Computer Science, Information and General Works/Ilmu Komputer, Informasi, dan Karya Umum > 000. Computer Science, Information and General Works/Ilmu Komputer, Informasi, dan Karya Umum > 005 Computer Programmming, Programs, Data/Pemprograman Komputer, Program, Data > 005.4 System Programming and Programs/Sistem Pemrograman dan Program > 005.43 Operating System/Sistem Operasi > 005.434 Process Management Programs/Program Manajemen Proses 000 Computer Science, Information and General Works/Ilmu Komputer, Informasi, dan Karya Umum > 060 General Organizations, Foundations, and Museology/Organisasi-organisasi Umum, dan Museologi > 069 Museology (Museum science)/Museologi > 069.6 Personnel Management of Museum/Manajemen Personalia Museum > 069.63 Personnel Management/Manajemen Personalia 400 Language/Bahasa > 400. Language/Bahasa > 406 Organizations and management/Organisasi dan Manajemen
Divisions:	Pascasarjana > Magister Manajemen
Depositing User:	Virda Syifa
Date Deposited:	29 Nov 2018 08:35
Last Modified:	29 Nov 2018 08:35
URI:	http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/43186

Actions (login required)

View Item