PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK BNI SYARIAH PRIMA JAKARTA

Nugroho, Agus (2011) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK BNI SYARIAH PRIMA JAKARTA. S2 thesis, universitas mercu buana.

Preview	Text (COVER) COVER.pdf Download (45kB) | Preview
Preview	Text (ABSTRAK) ABSTRAK.pdf Download (34kB) | Preview
	Text (BAB 1) BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (66kB)
	Text (BAB 2) BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (56kB)
	Text (BAB 3) BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (319kB)
	Text (BAB 4) BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (95kB)
	Text (BAB 5) BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (312kB)
	Text (BAB 6) BAB VI.pdf Restricted to Registered users only Download (27kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (622kB)

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan variabel yang dapat dikendalikan oleh Bank dalam membentuk loyalitas nasabah. Apabila bank mampu memenuhi harapan konsumen dan konsumen puas terhadap pelayanan tersebut, maka konsumen tetap bertahan pada bank tersebut. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada BNI Syariah Prima Jakarta. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif dengan metode survey melalui pengisian kuesioner. Data diperoleh melalui kuesioner dan wawancara kepada nasabah. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah BNI Syariah Prima sebanyak 200 orang. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan convenience sampling, dimana peneliti memilih siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel. Jumlah sampel dalam penelitian sebesar 67 nasabah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang dilakukan oleh BNI Syariah Prima Jakarta relatif sesuai dengan harapan nasabah. Kontribusi variable kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada BNI Syariah Prima Jakarta adalah sebesar 54,7%. Jika dilihat dari secara individual maka faktor kualitas pelayanan dari yang paling kecil pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah sampai yang paling besar pengaruhnya yaitu Assurance, Reliability, Empathy, Responsiveness dan yang paling besar yaitu Tangibles.

Item Type:	Thesis (S2)
Call Number:	35/MPS/2011/012
NIM/NIDN Creators:	55106110057
Uncontrolled Keywords:	kualitas pelayanan, loyalitas nasabah, service quality, customer loyalty.
Subjects:	600 Technology/Teknologi > 650 Management, Public Relations, Business and Auxiliary Service/Manajemen, Hubungan Masyarakat, Bisnis dan Ilmu yang Berkaitan > 658 General Management/Manajemen Umum > 658.5 Management of Production/Manajemen Produksi
Divisions:	Pascasarjana > Magister Manajemen
Depositing User:	Sepria Mikel
Date Deposited:	02 Jul 2018 02:48
Last Modified:	02 Jul 2018 02:48
URI:	http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/42691

Actions (login required)

View Item