BOMPIE, IGOR DHARMA (2003) ANALISIS PENGARUH PELAYANAN DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT PURNA SENTANA BAJA. S2 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.
|
Text (COVER)
COVER.pdf Download (1MB) | Preview |
|
![[img]](https://repository.mercubuana.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (BAB I)
BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (925kB) |
|
|
Text (BAB III)
BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB) |
|
|
Text (BAB III)
BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (957kB) |
|
|
Text (BAB IV)
BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) |
|
|
Text (BAB V)
BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (659kB) |
|
|
Text (DAFTAR PUSTAKA)
DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (505kB) | Preview |
|
|
Text (LAMPIRAN)
LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (712kB) |
Abstract
ANALISIS PENGARUH PELAYANAN DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT. PURNA SENTANA BAJA Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pelayanan dan customer relationship management (CRM) terhadap kepuasan pelanggan di PT. PSB. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei dengan teknik korelasional, dimana peneliti berusaha menghubungkan satu atau lebih variabel dengan variabel lain untuk memahami obyek yang diteliti. Populasi penelitian adalah PT. PSB yang berjumlah 100 pelanggan. Dari 100 jumlah populasi tersebut yang dijadikan sampel adalah 50 orang dan pengambilannya dilakukan secara acak sederhana (simple random sampling). Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner yang kemudian dianalisis secara deskriptif dan kuantitatif (statistik). Hasil analissi menunjukkan bahwa secara umum pelanggan merasa puas atas UNIVE upaya-upaya yang dilakukan oleh perusahaan dalam menjalin hubungan dengan pelanggan dan ans pelayanan yang dibenkan oleh perusahaan, walaupun masih AMEREH-BUANA atas atas terdapat beberapa hal yang masih kurang puas, seperti pemenuhan janji dan ketersedian fasilitas maupun sarana pendukung pelayanan. Penanganan hubungan dengan pelanggan juga tergolong baik, walaupun masih terdapat satu spek yang belum berjalan secara optimal yaitu mengenai sikap proaktif para pegawai dalam memberikan pelayanan penyewaan kendaraan kepada para pelanggan. Sedangkan aspek kepuasan pelanggan yang masih kurang adalah mengenai sikap proaktif para pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, kepuasan pelanggan dalam hal keandalan sistem pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap fasilitas pelayanan yang dimiliki oleh perusahaan. Sementara itu, melalui analisis statistik diketahui bahwa pelayanan dan CRM dan memiliki pengaruh positif dan signifikan baik secara sendiri-sendiri maupun secara bersama terhadap kepuasan pelanggan. Terhadap kepuasan pelanggan pelayanan memberikan kontribusi 49.9%, CRM 30.2%, dan secara bersama-sama (pelayanan dan CRM) memberikan kontribusi 51.8%. Atas dasar hasil penelitian tersebut, maka ada empat saran yang perlu dipertimbangkan. Pertama, perusahaan perlu melakukan tindakan disiplin kepada para pegawai yang terbukti tidak memberikan pelayanan dengan baik kepada para pelanggan; kedua, perusahaan sebaiknya melakukan pengawasan dan pengarahan secara rutin kepada para pegawai, ketiga, perusahaan perlu memberikan pelatihan khusus kepada para pegawai, terutama tentang cara-cara memberikan pelayanan yang baik kepada para pelanggan, dan keempat, perusahaan harus terus secara berkala melakukan penelitian terhadap tingkat kepuasan, agar perilaku konsumen dapat terus dipantau.
| Item Type: | Thesis (S2) |
|---|---|
| NIM/NIDN Creators: | 13101005 |
| Uncontrolled Keywords: | ANALISIS PENGARUH PELAYANAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) KEPUASAN PELANGGAN DI PT PURNA S |
| Divisions: | Pascasarjana > Magister Manajemen |
| Depositing User: | Admin Perpus UMB |
| Date Deposited: | 03 Apr 2013 10:32 |
| Last Modified: | 08 Oct 2025 08:23 |
| URI: | http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/38444 |
Actions (login required)
 |
View Item |
