ANALISIS MANAJEMEN RISIKO DAN DAMPAKNYA TERHADAP KINERJA CALL CENTER 123 PT. PLN (Persero) DISTRIBUSI JAKARTA RAYA DAN TANGERANG

Saputra, Dony (2009) ANALISIS MANAJEMEN RISIKO DAN DAMPAKNYA TERHADAP KINERJA CALL CENTER 123 PT. PLN (Persero) DISTRIBUSI JAKARTA RAYA DAN TANGERANG. S2 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta-Menteng.

Preview	Text (Cover) cover.pdf Download (118kB) | Preview
	Text (Bab 1-6) Bab 1-6.pdf Restricted to Registered users only Download (502kB)
	Text (Daftar Pustaka) daftar pustaka.pdf Restricted to Registered users only Download (115kB)

Abstract

Pergerakan Call Center yang dinamis, membutuhkan sebuah alat manajemen untuk mengurangi risiko dan meningkatkan kinerjanya. Enterprise Risk Management merupakan perkembangan dari manajemen risiko perusahaan non finansial. Kinerja Call Center yang diteliti adalah upaya penurunan jumlah Call yang terabaikan agar menjadi 2%. Variable yang diteliti terdiri atas jumlah Call (Call yang masuk, terjawab dan terabaikan oleh Agent), jumlah Agent yang tersedia dan pola penggajiannya, serta penerapan format kajian risiko ERM PT. PLN (Persero). Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah kuantitatif deskriptif, dengan pendekatan penyelesaian masalah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Agent yang tersedia harus ditambah menjadi 61 orang dari sebelumnya 54 orang dan Agent Standby menjadi 48 orang dari sebelumnya 43 orang. Sementara untuk penerapan pola penggajian sebaiknya didasarkan pada kinerja penerimaan Call, dimana bila Agent menerima Call 2% di atas rata-rata maka akan mendapatkan tambahan imbalan sebesar Rp 250 per Call. Dengan pertimbangan tersebut maka pengambil keputusan dapat mengambil risiko terendah dengan menambah jumlah Agent dan mengubah pola renumerasi menjadi berdasarkan jumlah Call terjawab.

Actions (login required)

View Item