Analisus kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa PT.JAS (jasa angkasa semesta) cargo area bandara internasional soekarno-hatta

tanjung, Daka hari sapala (2007) Analisus kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa PT.JAS (jasa angkasa semesta) cargo area bandara internasional soekarno-hatta. S1 thesis, Universitas Mercu Buana.

Text (Full Text) Full Text.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)

Abstract

PT. JAS (Jasa Angkasa Semesta) adalah perusahaan jasa yang bergerak dibidang Ground Handling, bisa berupa pelayanan penerbangan dan cargo. PT. JAS berdiri pada tanggal 8 Juni 1984 berdasarkan AKTA NO.12 dan dimiliki oleh 2 saham, masing-masing Purnawiawan Tinggi TNI-AU sebesar 49 % dan BIMANTARA CITRA 51 %. Pada tahun 1984, PT. JAS mulai melaksanakan operasi percobaan dengan menangani pesawat merpati. Pada tahun 2000, jumlah Airline berambah menjadi 30 dengan menangani 19.000 penerbangan. PT. JAS berusaha menjadi perusahaan yang mengutamakan pelanggan, hal itu dilakukan dengan melihat semakin meningkatnya persaingan dibidang jasa penerbangan yang menjadi faktor pertimbangan untuk keunggulan pelayanan yang terbaik. Dalam Tugas Akhir ini penulis melakukan penelitian dengan mengukur kepuasan pelanggan pada perusahaan PT. JAS Cargo Area dengan menggunakan metode Deskriptif untuk menganalisis tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan berdasarkan dimensi kualitas jasa. Pengukuran menggunakan Tingkat Kesesuaian, Analisis Kolerasi dan Koefisien Determinasi. Penelitian dilakukan melalui kuisioner berbentuk Likert yang dibagikan dan diisi oleh pelanggan PT. JAS Cargo Area. Jumlah responden dari kuisioner berjumlah 30 responden dan kuisioner ini hanya ditujukan Pada Bagian Document dan Customer Service. Hasil perhitungannya adalah : 1. KEANDALAN a. Tingkat Kesesuaian • Kemampuan Bagian Document dan CS dalam memecahkan masalah = 95,5 %. • Kemudahan dalam menghubungi Bagian Document dan CS = 82,1% b. Analisis Kolerasi = -1 sempurna negative c. Koefisien Determinasi = 100 % sehingga pelanggan puas 2. DAYA TANGGAP a. Tingkat Kesesuaian • Kecepatan Bagian Document dan CS dalam proses penanganan pemecahan masalah = 88,1 % • Respon yang diberikan Bagian Document dan CS ketika menerima keluhan = 93,2 % b. Analisis Kolerasi = 1 sempurna positif c. Koefisien Determinasi = 100 % sehingga pelanggan puas 3. JAMINAN a. Tingkat Kesesuaian • Kepercayaan terhadap Bagian Document dan CS dalam memberikan informasi yang anda butuhkan = 88,5 % • Kejelasan suara Bagian Document dan CS sewaktu di telepon = 91,8 % b. Analisis Kolerasi = 1 sempurna positif c. Koefisien Determinasi = 100 % sehingga pelanggan puas 4. EMPATI a. Tingkat Kesesuaian • Kesabaran Bagia Document dan CS dalam memberikan bantuan dan arahan = 92,8 % • Perhatian secara individu yang diberikan Bagian Document dan CS = 96,8 % b. Analisis Kolerasi = 1 sempurna positif c. Koefisien Determinasi = 100 % sehingga pelanggan puas 5. BUKTI FISIK a. Tingkat Kesesuaian • Kelengkapan fasilitas yang digunakan Bagian Document dan CS = 86,5 %. • Kebersihan dan kenyamanan ruangan Bagian Document dan CS = 90 % • Kerapihan penampilan Bagian Document dan CS = 94 % b. Analisis Kolerasi = - 0,94 sangat kuat negatif c. Koefisien Determinasi = 88,36 % sisanya 11,64 % dipengaruhi oleh faktor lain sehingga pelanggan puas

Actions (login required)

View Item