Tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap pelayanan produk Telkom

Eriyanto, Dedy (2007) Tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap pelayanan produk Telkom. S1 thesis, Universitas Mercu Buana.

Text (Full Text) Full Text.pdf Restricted to Registered users only Download (648kB)

Abstract

ABSTRAKSI Dedy Eriyanto (04303-075) “Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Pelayanan Produk Telkom” (xiii + 89 halaman : 32 tabel) Bibliografi = 20 acuan (1981 – 2005) PT. Telekomunikasi Indonesia sebagai salah satu perusahaan jasa dibidang telekomunikasi pada tahun 2007 ini, mengalami peta persaingan yang sangat ketat. PT. Telkom berusaha untuk mempertahankan konsumen, mencari konsumen baru, yang pada akhirnya diharapkan akan dapat menciptakan kepuasan pelanggan dan membangun Customer Loyalty. Hal yang paling sulit mungkin konsumen masa kini telah menjadi semakin tidak setia. Peranan pelayanan dalam perusahaan jasa sangatlah besar, terutama dalam meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan, untuk itu penulis menentukan pokok permasalahan dalam penelitian ini yaitu bagimana tingkat loyalitas dan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan produk telkom speedy. Konsep penelitian yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan, mengacu pada teori kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Philip Kotler, yang terdiri dari : Reliability, Responsiveness, Assurances, Empaty, Tanggibles. Dan untuk teori loyalitas juga mengacu pada teori Philip Kotler : (1) Membeli lagi, (2) Mengatakan hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain, (3) Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing, (4) Membeli produk lain dari perusahaan yang sama. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian survey, dan tipe penelitiannya adalah deskriptif. metode yang digunakan untuk penarikan sample adalah menggunakan rumus Yamane, untuk teknik pengambilan sample yaitu menggunakan teknik accidental sampling yaitu mmmengambil sample siapa saja yang ada atau kebetulan ditemui di customer service Telkom Speedy Tangerang. Setelah mengetahui hasil dari penelitian tentang kepuasan dan loyalitas pelanggan, peneliti kemudian mengolahnya dan pada akhirnya diperoleh hasil mengenai kepuasan dan loyalitas pelanggan mayoritas sebanyak 34 responden atau 36 % menyatakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PT. Telkom adalah Tinggi. Selebihnya, responden yang menjawab dengan nilai 125 – 101 berjumlah 28 orang atau 30 % dengan indikasi sangat tinggi, responden yang menjawab dengan nilai 75 – 51 berjumlah 22 orang atau 23 % dengan indikasi cukup tinggi, dan responden yang menjawab dengan nilai 50 – 26 berjumlah 10 orang atau 11 % dengan indikasi kurang tinggi.

Actions (login required)

View Item