AGUSTIANINGSIH, ERNI (2007) PENGARUH PELAYANAN WALK-IN SERVICE CENTER TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT INDOSAT Tbk. S1 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.
![[img]](https://repository.mercubuana.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (TUGAS AKHIR FULL)
Pengaruh Pelayanan Walk In Service Center Terhadap.pdf Restricted to Registered users only Download (344kB) |
Abstract
Public Relations pada perkembangannya tidak hanya terbatas hanya sebagai satu profesi tetapi juga sebuah fungsi yang dapat diterapkan pada berbagai profesi guna mencapai komunikasi yang terpadu antara perusahaan atau organisasi dengan khalayaknya, hal ini dikuatkan dengan pendapat Frank Jefkins yang menyebutkan bahwa Public Relations atau dalam istilah bahasa Indonesia sering disebut sebagai Hubungan Masyarakat, adalah sesuatu yang merangkum keseluruhan komunikasi yang terencana, baik itu kedalam maupun keluar, antara suatu organisasi dengan semua khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik berlandaskan saling pengertian. Salah satu profesi yang dapat menerapkan fungsi public relations adalah customer service, dan hal ini diterapkan oleh PT. Indosat Tbk. Adapun permasalahan pada penelitian ini adalah meneliti seberapa besar pelayanan Walk In Service Center dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. Indosat Tbk. Sebagaimana diketahui bahwa pelayanan juga merupakan salah satu fungsi dari public relations, dimana dalam prose pelayanan juga dibutuhkan komunikasi yang terencana dan terpadu. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pelayanan Walk In Service Center terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Indosat Tbk. Penelitian ini mengacu pada pengembangan model komunikasi Lasswell yang dilakukan oleh Hamdan dan Hafied Cangara, dimana pada setiap proses komunikasi selalu ada umpan balik (feed back), dan efek dari suatu kegiatan komunikasi dapat diketahui dari reaksi arus balik yang diberikan komunikan. Adapun bentuk umpan balik terbagi menjadi 3 yaitu; neutral feedback, positive feedback, dan negative feedback. Guna mencapai positive feedback sebuah perusahaan harus dapat melakukan beberapa strategi diantaranya adalah memberikan pelayanan prima (service of excellence) terhadap pelanggannya, agar dapat mencapai kepuasan pelanggan (customer satisfaction) atau yang menurut Hanan & Peter Karp dan Philip Kotler, bahwa kepuasan pelanggan adalah apa yang tellah dirasakan konsumen atas layanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa yang mereka inginkan dari layanan tersebut.Penelitian ini bersifat eksplanatif, dan menggunakan metode penelitian survey dengan populasi para pengunjung Galeri Indosat Artha Graha, dan untuk penarikan sampelnya adalah purposif sampling, dimana sampel yang diambil adalah orang-orang tertentu yang dianggap mewakili statistik, tingkat signifikansi, dan prosedur pengujian hipotesa dengan teknik sampling kebetulan (accidental sampling). Dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang. Teknik pengumpulan yang digunakan adalah melalui kuesioner. 12 Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh diketahui bahwa Pelayanan yang diberikan Customer Service WISC dapat mempengaruhi terhadap kepusan pelanggan Indosat. Untuk itu pelayanan Customer Service WISC selalu berusahaa untuk lebih meningkatkan kinerjanya dalam melayani pelanggan, Karena pelanggan Indosat merupakan salah satu faktor utama yang dapat mendukung keberhasilan perusahaan.
| Item Type: | Thesis (S1) |
|---|---|
| Call Number CD: | FK/HM. 07 096 |
| Call Number: | SK/07/166 AGU p |
| NIM/NIDN Creators: | 04299-022 |
| Uncontrolled Keywords: | PELANGGAN |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Komunikasi > Hubungan Masyarakat |
| Depositing User: | Admin Perpus UMB |
| Date Deposited: | 08 Apr 2008 09:38 |
| Last Modified: | 05 Mar 2025 03:12 |
| URI: | http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/29978 |
Actions (login required)
 |
View Item |
