Analisis hubungan kinerja pelayanan lembaga keuangan mikro non-bank terhadap kepuasan nasabah

Bulan, Ayu (2007) Analisis hubungan kinerja pelayanan lembaga keuangan mikro non-bank terhadap kepuasan nasabah. S2 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta-Menteng.

Text (Full Tesis) THESIS.pdf Restricted to Registered users only Download (851kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan kualitas pelayanan Lembaga Keuangan Mikro (LKM) Non-Bank Bina Swadaya terhadap tingkat kepuasan nasabah. Pengukuran kualitas pelayanan menggunakan lima variabel kualitas jasa yang meliputi, bukti fisik (Tangible), keandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), dan empati (Empathy). Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif analitik, yang menggunakan metode survei dengan cara mengedarkan kuesioner yang berisikan 22 atribut pernyataan yang merupakan penjabaran kelima dimensi di atas. Kuesioner terbagi atas dua bagian yang merupakan variabel harapan dan persepsi yang disusun dalam pernyataan-pernyataan berdasarkan skala likert dari 1 sampai dengan 7. Kuesioner juga berisikan pertanyaan atas kepuasan paripurna (overall satisfaction) terhadap kualitas pelayanan LKM Bina Swadaya. Teknik analisis data yang digunakan adalah: analisis servqual, analisis importance-performance, analisis faktor, dan analisis regresi berganda. Harapan nasabah atas kualitas pelayanan yang diberikan LKM Bina Swadaya tergolong tinggi dengan skor rata-rata 5,07. Item kualitas pelayanan yang dianggap paling penting adalah ’CO secara teratur bertemu dengan kelompok nasabah’, sedangkan item kualitas pelayanan yang dianggap paling tidak penting adalah ’Ruang pelayanan yang nyaman dan menarik’. Persepsi nasabah atas kualitas pelayanan LKM Bina Swadaya tergolong tinggi/baik dengan skor rata-rata masih dibawah harapan, yaitu sebesar 4,60. Item yang mempunyai kinerja paling tinggi adalah ’LKM tidak mempersyaratkan agunan bagi nasabah’, sedangkan item yang kinerjanya paling rendah adalah ’Perhatian individual dari CO kepada nasabah’. Tingkat kesesuaian antara harapan nasabah dengan kinerja LKM Bina Swadaya berkisar antara 72,92% sampai 122,75%. Item yang nilai kesesuaiannya paling tinggi adalah ’LKM tidak mempersyaratkan agunan bagi nasabah’, sedangkan item yang nilai kesesuaiannya paling rendah adalah ’Perhatian individual yang diberikan CO kepada nasabah’. Berdasarkan hasil uji regresi berganda, semua variabel kualitas pelayanan memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Variabel empathy memberikan pengaruh yang paling besar yang ditunjukkan dengan nilai beta terbesar (0,407). Sedangkan variabel tangible memberikan pengaruh yang paling kecil dengan nilai beta sebesar 0,147. Variabel kepuasan nasabah (Y) dapat dijelaskan oleh perubahan variabel-variabel dimensi kualitas jasa (X) sebesar 41,2%, sedangkan sisanya sebesar 58,8% dijelaskan oleh variabel lain di luar penelitian ini. Atas dasar hasil penelitian, maka saran yang diberikan adalah: (1) LKM Bina Swadaya perlu memprioritaskan perbaikan sejumlah 9 item kualitas pelayanan yang berada di kuadran A. Item tersebut meliputi: ‘Pencairan kredit yang tepat waktu’, ‘Kepedulian CO dengan kesulitan nasabah’, ‘LKM yang sungguh-sungguh memperhatikan kepentingan nasabah’, ‘Keluhan nasabah yang ditanggapi dengan baik dan cepat’, ‘Pelayanan yang sopan dan sabar dari CO’, ‘Plafon kredit yang memadai’, ‘Kepercayaan nasabah terhadap CO’, ‘Pemahaman CO atas kebutuhan nasabah’, serta ‘Waktu pertemuan mingguan yang disesuaikan dengan kesibukan anggota’; (2) Aspek empati memberikan pengaruh yang paling besar terhadap tingkat kepuasan nasabah, sehingga perlu mendapat prioritas perbaikan; (3) Sebagai ujung tombak pelayanan, para CO (Credit Officer) perlu dibekali dengan pengetahuan, sikap dan ketrampilan yang memadai mengenai masalah financial dan pendampingan, melalui training dan capacity building.

Actions (login required)

View Item