PENGARUH CITRA TOKO, KEPUASAN, KEPERCAYAAN DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA TOKO TIRTA BANGUNAN

Saputro, Albertus Bangun Darno (2008) PENGARUH CITRA TOKO, KEPUASAN, KEPERCAYAAN DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA TOKO TIRTA BANGUNAN. S2 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta-Menteng.

Preview	Text (Cover) COVER.doc.pdf Download (148kB) | Preview
	Text (Thesis) ISI.doc.pdf Restricted to Registered users only Download (698kB)
	Text (Lampiran) LAMPIRAN.doc.pdf Restricted to Registered users only Download (108kB)

Abstract

This research aim to see interrelationship of company image formed by quality of product, quality of service, price, atmosphere and supporter facility to customer satisfaction and consumer loyalty and variable influence of trust mediation and commitment of consumer to Toko Tirta Bangunan in Jakarta. With sample size 200, selected from the consumers by means of measure in the form of questionaire compiled is special for this research. Pass validity test and measuring instrument reliability and examination to research model is done by using Structural Equation Modeling ( SEM) which the calculation exploiting program package SPSS and AMOS shows existence of interrelationship between variables that is accurate. This thing is determinable from the signifikansi value having value smaller than 0,05. The biggest influence showed by satisfaction variable to trust and trust to commitment, while image influence to satisfaction and image to loyality gives small relative contribution and so do the things of with contribution of satisfaction to loyality. From the condition seen that consumer loyality is formed by through step after consumer feels quality of service given company before and after the happening of transaction between companies with consumer. Key word : Company Image, Customer Satisfaction, Trust, Commitment, loyality. Penelitian ini bertujuan untuk melihat keterkaitan citra perusahaan yang dibentuk oleh kualitas produk, kualitas layanan, harga, atmosfer dan fasilitas pendukung terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas konsumen serta pengaruh variabel mediasi kepercayaan dan komitmen konsumen pada Toko Tirta Bangunan di Jakarta. Sampel berukuran 200 dipilih dari para konsumen dengan alat ukur berupa kuesioner yang disusun khusus untuk penelitian ini. Melalui uji validitas dan reliabilitas alat ukur serta pengujian terhadap model penelitian dilakukan dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) yang perhitungannya memanfaatkan paket program SPSS dan AMOS menunjukkan adanya keterkaitan antar variabel yang diteliti. Hal ini dapat ditentukan dari nilai signifikansinya yang mempunyai nilai lebih kecil dari 0,05. Pengaruh terbesar diperlihatkan oleh variabel kepuasan terhadap kepercayaan dan kepercayaan terhadap komitmen, sedangkan pengaruh citra terhadap kepuasan dan citra terhadap loyalitas memberikan sumbangan yang relative kecil demikian pula halnya dengan sumbangan kepuasan terhadap loyalitas. Dari kondisi tersebut terlihat bahwa loyalitas konsumen terbentuk melalui tahapan setelah konsumen merasakan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan sebelum dan sesudah terjadinya transaksi antara perusahaan dengan konsumen. Kata Kunci : Citra, Kepuasan Konsumen, Kepercayaan, Komitmen, Loyalitas.

Actions (login required)

View Item