SUNARYO, OTONG (2008) PENGARUH PERSEPSI PELANGGAN PENGGUNA JASA ABC SERVICE CENTER TERHADAP LOYALITAS. S2 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta-Menteng.
![[img]](https://repository.mercubuana.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (Full Tesis)
Thesis Final.doc.pdf Restricted to Registered users only Download (4MB) |
Abstract
A modern company orientation is developing high customer’s satisfaction. Customer who has been satisfied will contribute highest loyalty to company. Customer satisfaction can be achieved by creating high quality services, trusted, care, empathy and assurance is the key for satisfying the customers. High level satisfaction gives long time benefits to business continuity. In the other side, loyalty is the most valuable asset for the company. Many research found that customer loyalty had a positive effect on company’s profitability. Loyalty is created from customer who has satisfied, but not all satisfied customers can establish loyalty to company. This research analysis perceived service quality has shown by ABC Service Center and service quality expected by customers and to find out the factors which influent overall customer satisfaction than evaluates relationship between perceived service quality and customer loyalty. Based on the writer analysis found that ABC service center performance in 5 customer satisfaction’s dimension (tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy) is below than customers expectation which can only have 72% Customer Satisfaction Index (CSI) and average performance within 2.84 – 3.40. High performance can be achieved by increasing CSI point to more than 85% and average performance more than 3.50. Based on quadrant analysis, the first priority to be recovered by ABC service center is empathy and responsiveness dimension. The second analysis regarding to correlation between customer’s perception and loyalty is 0.896 which is quite close and perceived service quality influent 80.3% of their loyalties and 19.7% influenced by others. Apostle’s models also reported that ABC Indonesia currently doesn’t have loyalist customers and even some of them are defector customers. Other customer type is hostage customer who feels traps by high switching barrier and makes them stay loyal even though not satisfied. The last customer is mercenaries, customers who has very sensitive to price. They are easy to change product or vendor which offer price cheaper. It is strongly recommended for ABC management to increase performance of their service center and maintaining existing customer with hostages & mercenaries loyalty to be a loyalist customer. Orientasi perusahaan modern adalah menciptakan kepuasan bagi para pelanggan. Pelanggan-pelanggan yang puas akan memberikan loyalitas yang tinggi kepada perusahaan. Kepuasan pelanggan dapat dicapai melalui penciptaan pelayanan yang berkualitas tinggi, dalam hal kenyataan, janji, perhatian, empati, dan jaminan. Jika kepuasan pelanggan tinggi akan memberikan keuntungan dalam jangka panjang demi kelangsungan organisasi. Disisi lain loyalitas pelanggan adalah aset yang sangat berharga bagi perusahaan. Dalam banyak penelitian ditemukan bahwa loyalitas pelanggan sangat berdampak positif terhadap laba perusahaan. Loyalitas terbentuk dari para pelanggan yang puas, tetapi tidak semua pelanggan yang puas loyal terhadap perusahaan. Penelitian ini berisi analisa terhadap persepsi pelanggan yang datang ke ABC Service Center dan membandingkan antara kualitas jasa yang telah diberikan oleh ABC Service Center dengan kualitas jasa yang diharapkan oleh pelanggan untuk mencari faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan serta melihat hubungan antara persepsi pelanggan ABC Service Center dengan loyalitas pelanggan. Dari hasil analisa penulis mendapatkan bahwa kinerja ABC service center dalam 5 dimensi kepuasan pelanggan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy) masih dibawah harapan pelanggan yang hanya mendapatkan nilai indeks kepuasan pelanggan (CSI-Customer Satisfaction Index) sebesar 72% dan rata-rata kinerja berada diantara 2,84 – 3,40. Kinerja yang baik dapat dicapai dengan cara menaikan indeks kepuasan pelanggan (CSI) lebih besar dari 85% dan rata-rata kinerja harus diatas 3,50. Berdasarkan quadran analisis, prioritas utama yang harus diperaiki oleh ABC service center adalah dimensi empathy dan responsiveness. Analis kedua yang berkenaan dengan korelasi antara persepsi pelanggan dan loyalitas adalah 0,896 yang mana cukup erat, dan kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan mempengaruhi 80,3% loyalitas mereka, sementara 19,7% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Apostle’s model juga memperlihatkan bahwa saat ini belum ada pelanggan ABC Indonesia yang berkategori loyalist, bahkan banyak diantara mereka yang berkategori defectors. Pelanggan lainnya adalah tipe hostages yang merasa terjebak karena rintangan berpindah sangat besar menyebabkan mereka tetap loyal walaupun sebenarnya tidak puas. Tipe pelanggan terakhir adalah tipe mercenaries, adalah pelanggan yang sangat sensitif terhadap harga. Mereka mudah berpindah produk atau pemasok yang menawarkan harga lebih murah. Sangat direkomendasikan kepada manajemen ABC untuk meningkatkan kinerja service center-nya dan mengelola pelanggan yang sekarang ada dengan tipe hostages dan mercenaries menjadi pelanggan yang loyalist.
| Item Type: | Thesis (S2) |
|---|---|
| Call Number CD: | CDT-551-08-006 |
| Call Number: | TE/09/035 |
| NIM/NIDN Creators: | 5510411-108 |
| Uncontrolled Keywords: | Pemasaran, MPS, Manajemen Pemasaran |
| Subjects: | 600 Technology/Teknologi > 650 Management, Public Relations, Business and Auxiliary Service/Manajemen, Hubungan Masyarakat, Bisnis dan Ilmu yang Berkaitan > 658 General Management/Manajemen Umum |
| Divisions: | Pascasarjana > Magister Manajemen |
| Depositing User: | Admin Perpus UMB |
| Date Deposited: | 04 Aug 2009 13:40 |
| Last Modified: | 15 Jul 2022 02:59 |
| URI: | http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/27288 |
Actions (login required)
 |
View Item |
