PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI CABANG JAKARTA RAWAMANGUN

Hidayat, Sefudin Suria (2009) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI CABANG JAKARTA RAWAMANGUN. S2 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta-Menteng.

Preview	Text (Cover) cover.pdf Download (114kB) | Preview
	Text (Bab 1-6) Bab 1-6.pdf Restricted to Registered users only Download (476kB)
	Text (Daftar Pustaka) Daftar Pustaka.pdf Restricted to Registered users only Download (280kB)

Abstract

In this study conducted an analysis of the influence of service quality to customer satisfaction in Bank Syariah Mandiri Jakarta Rawamangun Branch. Measurement of service quality includes the physical dimensions, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Satisfaction is measured through a comparison between the perceived services quality with that expected. This study used survey methods to study the two variables which service quality as the independent variable and customer satisfaction as the dependent variable. Research data obtained from the questionnaire that distributed to 100 respondents and consists of 22 questions. Research instruments have been tested the validity and reliability. Service quality measurement scale using a Likert scale with the value of each perceived service quality: 1 for not good for, 2 for less good, 3 for quite good, 4 for good and 5 for excellent. While the expected service quality with value 1 for not important, 2 for less important, 3 quite important, 4 for an important, and 5 for very important. Perceived service quality has been produced an average value of 3,66 with a good level while the expected value is 4,88, which means very important. Customer satisfaction levels reached 0,740 with the highest satisfaction on the dimensions of reliability, while the responsiveness dimension had the lowest satisfaction level. Has been proved also the existence of a very strong relationship between service quality with customer satisfaction with the value of the correlation coefficient determination coefficient of 0,948 and 0,898. The contribution of each dimension of service quality is empathy 0,060 (6,00%), reliability 0,050 (5,00%), assurance 0,044 (4,40%), physical dimension 0,033 (3,30%) and physical responsiveness 0,005 (0,50%). It has been proved also that there is a relationship and influence between the five dimensions of service quality on customer satisfaction. Therefore, if the company wants to increase customer satisfaction the company must consider aspects of service quality are significant to the satisfaction of customers. Pada penelitian ini dilakukan analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta Rawamangun. Pengukuran kualitas pelayanan meliputi dimensi fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Kepuasan diukur melalui perbandingan antara kualitas pelayanan yang dirasakan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan. Pada penelitian deskriptif ini digunakan metode survei dengan dua variabel penelitian yaitu kualitas pelayanan sebagai variabel independen dan kepuasan nasabah sebagai variabel dependen. Data penelitian di peroleh dari hasil kuesioner yang disebar kepada 100 responden dan terdiri dari 22 pertanyaan. Instrumen penelitian telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Skala pengukuran kualitas pelayanan menggunakan skala Likert dengan nilai masing-masing kualitas pelayanan yang dirasakan: 1 untuk tidak baik, 2 untuk kurang baik, 3 untuk cukup baik, 4 untuk baik dan 5 untuk sangat baik. Sedangkan kualitas pelayanan yang diharapkan dengan nilai 1 untuk tidak penting, 2 untuk kurang penting, 3 untuk cukup penting, 4 untuk penting, dan 5 untuk sangat penting. Kualitas pelayanan yang dirasakan memperlihatkan nilai rata-rata 3,66 dengan level baik sedangkan nilai yang diharapkan adalah 4,88 yang berarti sangat penting. Tingkat kepuasan pelanggan mencapai 0,740 dengan kepuasan tertinggi pada dimensi keandalan sedangkan dimensi daya tanggap memiliki tingkat kepuasan terendah. Telah dibuktikan pula adanya hubungan yang sangat kuat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah dengan nilai koefisien korelasi 0,948 dan koefisien determinasi 0,898. Adapun kontribusi masing-masing dimensi kualitas pelayanan adalah 0,060 (6,00%) empati, 0,050 (5,00%) keandalan, 0,440 (4,40%) jaminan, 0,033 (3,30%) fisik dan 0,005 (0,50%) daya tanggap. Telah terbukti juga bahwa terdapat hubungan dan pengaruh antara kelima dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Oleh karena itu jika perusahaan ingin meningkatkan kepuasan nasabah maka perusahaan harus memperhatikan aspek-aspek kualitas pelayanan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggannya.

Actions (login required)

View Item