ANALISA MUTU KEPADA PELANGGAN BERDASARKAN TINGKAT PEMBERHENTIAN KONTRAK (Studi Kasus Pada PTRI Cabang Jakarta)

MAHENG, MUHAMMAD RIZKI (2009) ANALISA MUTU KEPADA PELANGGAN BERDASARKAN TINGKAT PEMBERHENTIAN KONTRAK (Studi Kasus Pada PTRI Cabang Jakarta). S2 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta-Menteng.

Abstract

PTRI sebagai pelopor perusahaan jasa pengendalian hama selalu berusaha untuk memberikan mutu yang terbaik kepada pelanggan. Salahsatu indikasi dari mutu kepada pelanggan tersebut adalah keputusan pelanggan untuk memberhentikan atau memperpanjang kontrak. Sehingga dipandang perlu menganalisa mutu kepada pelanggan berdasarkan tingkat pemberhentian kontrak. Penelitian ini dilakukan di PTRI cabang Jakarta dengan melihat data periode Januari sampai Juni 2008 melalui kegiatan observasi di lokasi penelitian. Setelah data diperoleh, dilakukan pengolahan dan analisa data dengan alat bantu pengendali mutu seperti histogram, diagram pareto, diagram sebab akibat dan matriks interrelationship diagram. Dari hasil pengolahan dan analisa data diketahui bahwa tingkat pemberhentian kontrak oleh pelanggan PTRI tergolong rendah bila mengacu pada persentase maksimal pemberhentian kontrak sebanyak 20% Mayoritas pemberhentian kontrak terjadi bukan karena faktor mutu kepada pelanggan tetapi karena faktor lain seperti perpindahan alamat, ketidakbutuhan, kondisi finansial dan faktor pesaing. Faktor mutu yang muncul berupa kondisi hama yang masih ada sebagai faktor mutu produk dan kekecewaan pada servis yang kurang memuaskan sebagai faktor mutu pelayanan. Faktor mutu yang lebih dominan berpengaruh pada tingkat pemberhentian kontrak adalah mutu pelayanan daripada faktor mutu produk. Pada pembahasan, dipetakan enam persoalan yang perlu diprioritaskan perbaikannya untuk memperbaiki mutu pelayanan yaitu (1) Tingkat pendidikan teknisi, (2) Rotasi bahan kimia, (3) Metode penjadwalan, (4) Mesin sudah tua, (5) Follow up training dan (6) Dukungan kerjasama dari pelanggan.

Actions (login required)

View Item