ANALISIS NILAI DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA TOYOTA AUTO 2000 CILANDAK

Isakh, Revelino Jerincho (2009) ANALISIS NILAI DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA TOYOTA AUTO 2000 CILANDAK. S2 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta-Menteng.

Preview	Text (Cover) cover.pdf Download (66kB) | Preview
	Text (Bab 1-6) bab 1-6.pdf Restricted to Registered users only Download (576kB)
	Text (Dafatr Pustaka) daftar pustaka.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)

Abstract

This paper is aim to study about Customer values that implement in auto 2000 Cilandak. Our focus is to create customer value in our service and give the benefit for customers and company. The good values services will lead to satisfied customer, the satisfied customer will lead for customer loyalty. The study tries to test the impact of customer value services on customer satisfaction and customer loyalty. The data objects were collected from 100 sample data selected by purposive sampling. The study reveals that there is significant correlations between customer values services , customer satisfaction and customer loyalty. The dimension of customer value services variables in this study include (1) Monetary satisfaction, (2) service Benefit, (3) relation benefit. Using factor analysis it was found showed that those variables had were intercorrelated were the level of customer values influence to customer satisfaction reached 47,4%, customer satisfaction impact to customer loyalty reached 51 %, and customer values and customer satisfaction impact to customer satisfaction reached 56,5 % Keyword : customer values, satisfaction customer, loyalty customer, analysis Factor, SPSS Penerapan pelayanan pelanggan di auto 2000 Cilandak yang memfokuskan terhadap nilai-nilai pelanggan diharapkan dapat memberikan manfaat kepada pelanggan dan juga kepada perusahaan. Pelayanan yang berbasiskan nilai dilakukan untuk menciptakan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan baik pelanggan baru maupun pelanggan lama. Tujuan penelitian adalah untuk mengukur seberapa besar pengaruh yang ditimbulkan dari pelayanan yang berfokus pada nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dan juga melihat besarnya pengaruh terhadap loyalitas pelanggan yang tercipta sebagai akibat dari pelayanan yang berbasiskan Nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan Objek yang diteliti adalah data dari pelanggan yang membeli di auto 2000 cilandak , sebanyak 100 buah sampel data. Variabel pengaruh yang diukur adalah variabel pembentuk nilai pelanggan yang terdiri atas (1) Monetary sacrifice, (2) service Benefit, (3) relation benefit. Metode pengujian menggunakan Analisa faktor dan SPSS. Hasilnya menunjukan bahwa variabel tersebut saling mempengaruhi, dimana tingkat pengaruh variabel nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 47,4%, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 51%, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas sebesar 56,5 % Kata kunci : Nilai pelanggan, Kepuasan pelanggan, loyalitas Pelanggan, Analisa faktor , SPSS

Actions (login required)

View Item