Analisa kepuasan pelangaan terhadap layanan penginstalasian fastnet oleh PT.baja kencana mandiri indonesia

Hermanto, Riko (2009) Analisa kepuasan pelangaan terhadap layanan penginstalasian fastnet oleh PT.baja kencana mandiri indonesia. S1 thesis, Universitas Mercu Buana.

Text (SKRIPSI FULL) files309357123958.pdf Restricted to Registered users only Download (454kB)

Abstract

ABSTRAK Persaingan global pada saat ini sudah merupakan fenomena yang tak terhindarkan dalam dunia industri, yang ditandai dengan perubahan-perubahan yang serba cepat dibidang komunikasi, informasi, dan teknologi. Dalam hal ini mendorong perusaahaan untuk lebih meningkatkan kepuasan pelanggan dengan lebih baik. Dalam Tugas Akhir ini penulis melakukan penelitian dengan mengukur tngkat kepuasan pelanggan yang telah diberikan oleh PT. Baja Kencana Mandiri Indonesia kepada pelanggan pengguna jasa instalasi Fastnet. Penelitian ini dilakukan dengan cara mengajukan kuisioner kepada pelanggan pengguna Fastnet yang kemudian diolah untuk mengetahui nilai kepuasan dan nilai kepentingan serta gap score antara kepuasan dan kepentingan tersebut. Hasil penelitian kemudian dianalisa untuk mengetahui atribut-atribut yang menjadi prioritas perhatian untuk meningkatkan dan memperbaiki kualitas pelayanan yang telah diberikan. Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang dirasakan pelanggan belum memenuhi tingkat kepuasan, karena dapat terlihat nilai negative dari gap score keseluruhan ( -0.28 ). Berdasarkan gap score per atribut, prioritas utama untuk dilakukan perbaikan dan peningkatan adalah pada atribut 5 dan 18 dengan gap score ( -0.90 ). Berdasarkan ranking perdimensi yang perlu diprioritaskan dalam perbaikan dan peningkatan pelayanan secara berturut antara lain: Dimensi Empathy ( -0.51 ), Reliability (-0.36 ), Assurance (-0.33 ), Responsiveness (- 0.28 ), Tangible (-0.22 ). Kata Kunci : pelanggan, kuisioner, metode servqual, kepuasan.

Actions (login required)

View Item