Analisis tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen thd kualitas layanan jasa (Studi kasus program smartwood rainforest Alliance di wilayah asia pasifik)

Ikhtiyanto, Yongki Suryo Arie (2009) Analisis tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen thd kualitas layanan jasa (Studi kasus program smartwood rainforest Alliance di wilayah asia pasifik). S1 thesis, Universitas Mercu Buana.

Text (Full Text) Full Text.pdf Restricted to Registered users only Download (0B)

Abstract

ABSTRAK Skripsi ini membahas bagaimana tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen jasa sertifikasi Program SmartWood Rainforest Alliance di wilayah Asia Pasifik, dengan tujuan mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan jasa dan memperoleh gambaran mengenai tentang tingkat kepentingan dimensi kualitas layanan jasa di Asia Pasifik. Data diperoleh melalui survei dengan menyebarkan kuesioner terhadap keseluruhan wilayah generalisasi obyek yaitu konsumen jasa sertifikasi Forest Management sejumlah 22 perusahaan dan perusahaan bersertifikat Chain-of-Custody di wilayah Asia-Pasifik yang berjumlah 133 perusahaan yang tersebar di 17 negara. Penelitian ini dilakukan dengan metode deskriptif menggunakan pendekatan survei, sedangkan alat analisis yang digunakan adalah Importance- Performance Analysis (IPA) dengan skala Likert 5 kategori dan Diagram Kartesius. Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat 4 (empat) indikator yang dianggap penting namun performa layanannya belum memuaskan konsumen, yaitu; Biaya Jasa Sertifikasi, Waktu yang terjadi antara kunjungan tim audit dengan diterimanya laporan audit, Waktu antara persetujuan laporan audit dengan menerima sertifikat, dan Kecepatan staff SmartWood dalam menanggapi keluhan yang perusahaan hadapi. Kata kunci: pemasaran jasa, tingkat kepentingan, kepuasan konsumen, dan jasa sertifikasi.

Actions (login required)

View Item