Analisis pengaruh kualitas pelayanan thd retensi pelanggan pd PT Lautan Berlian Utama Motor cabang Kebun Jeruk

Rahmaharyo, Doni (2009) Analisis pengaruh kualitas pelayanan thd retensi pelanggan pd PT Lautan Berlian Utama Motor cabang Kebun Jeruk. S1 thesis, Universitas Mercu Buana.

Text (SKRIPSI FULL) files819031109406.pdf Restricted to Registered users only Download (363kB)

Abstract

ABSTRAK ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP RETENSI PELANGGAN PADA PT. LAUTAN BERLIAN UTAMA MOTOR CABANG KEBON JERUK Dalam persaingan bisnis yang semakin keras, kualitas pelayanan dari suatu produk barang ataupun jasa merupakan hal yang sangat penting. Perusahaan memerlukan strategi yang tepat untuk mendapatkan dan meningkatkan citra (image) perusahaan yang baik di mata pelanggan, serta mendapatkan loyalitas atau keinginan pelanggan untuk menggunakan produk atau jasa itu kembali secara rutin dan berkesinambungan. Untuk itu diperlukan suatu penelitian untuk mengukur sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan saat ini terhadap citra perusahaan dan retensi pelanggan, serta strategi untuk meningkatkannya. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 responden pelanggan PT. LBUM cabang Kebon Jeruk melalui pembagian kuesioner secara acak yang kemudian dihitung, diolah dan dianalisa hasilnya. Berdasarkan hasil perhitungan dan analisa, didapatkan bahwa citra atau image kualitas pelayanan dari PT. LBUM Kebon Jeruk sangat baik dimata pelanggannya dimana 84,83 % sangat puas berdasarkan fasilitas bengkel, 87,5 % sangat puas berdasarkan penampilan/sikap karyawan, 85,37 % sangat puas berdasarkan kualitas pekerjaan dan 87,6 % sangat setuju atas indikator retensi pelanggan. Sedangkan pengaruh kualitas pelayanannya hanya 25,1 % pengaruhnya terhadap retensi pelanggan dan diperlukan suatu penelitian kembali dengan menambah subvariabel lain untuk meningkatkan retensi pelanggan.

Actions (login required)

View Item