Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Caplang

Nurhasan, (2009) Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Caplang. S1 thesis, Universitas Mercu Buana.

Text (Full Text) Full Text.pdf Restricted to Registered users only Download (0B)

Abstract

ABSTRAK Usaha untuk meningkatkan daya saing perusahaan tidak hanya terbatas pada kualitas produk yang dihasilkan akan tetapi lebih dari kualitas pelayanan, hal ini guna mempengaruhi potensi dari perusahaan untuk bisa bertahan ditengah persaingan. Kualitas pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan. Selain itu peran pelayanan sangat penting dalam menentukan kualitas. Kualitas sendiri bergantung pada kinerja individu-individu dalam perusahaan. Sedangkan untuk mengevaluasinya pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian harapan pelangganlah yang akan melatar belakangi penilaian pelanggan terhadap kinerja perusahaaan akan kualitas pelayanannya. Sehingga analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Cap Lang sangat menarik untuk diteliti lebih jauh. Tujuan pada penelitian kali ini adalah untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui pelaksanaan pelayanan terhadap pelanggan oleh Cap Lang. Sedangkan permasalahan akan dibatasi pada kualitas pelayanan yang diberikan dan tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan Cap Lang. Metode yang digunakan pada penelitian kali ini adalah metode penelitian deskriptif yaitu digunakan untuk menggambarkan data yang dikumpulkan dalam studi penelitian, dan untuk secara akurat menjelaskan karakter dari variabelvariabel yang diamati pada sampel tertentu. Tekhnik pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran angket/kuesioner. Tekhnik analisis yang digunakan adalah analisis importance-performance analysis. Nilai rata-rata dari rata-rata tingkat pelaksanaan (X) adalah 3.91 dan rata-rata dari rata-rata tingkat kepentingan (Y) adalah 3.97. untuk lebih memberikan gambaran secara jelas maka digunakan langkah terakhir yaitu nilai rata-rata diatas diplotkan kedalam sebuah diagram yaitu diagram cartesius. terlihat jelas bahwa penyebaran nilai rata-rata dari rata-rata variabel X (kinerja/tingkat pelaksanaan) dan variabel Y (harapan/tingkat kepentingan) lebih banyak berada pada daerah B yaitu sekitar 10 item pertanyaan beberapa faktor yang dianggap sangat memuaskan pengaruhnya bagi pelanggan dan pelaksanaanya oleh Cap Lang untuk di pertahankan prestasinya. Daerah C yaitu sekitar 9 item pertanyaan beberapa faktor yang dianggap kurang penting dan kurang mengecewakan dianggap prioritas rendah. Daerah D yaitu sekitar 4 item pertanyaan beberapa faktor yang dianggap kurang penting tapi sangat memuaskan dianggap biasa dan berlebihan. Daerah A yaitu sekitar 2 item pertanyaan beberapa faktor yang dianggap sangat penting tapi mengecewakan dianggap prioritas utama. Kata kunci : Kualitas Pelayanan , Kepuasan Pelanggan.

Item Type:	Thesis (S1)
Call Number CD:	FE/MJ. 09 280
Call Number:	SE/MJ/10/004
NIM/NIDN Creators:	43105110092
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	Admin Perpus UMB
Date Deposited:	12 Jan 2010 14:13
Last Modified:	31 May 2017 02:09
URI:	http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/25651

Actions (login required)

View Item