ANALISA KEPUASAN PELANGGAN DALAM UPAYA MENINGKATKAN CUSTOMER RELATIONSHIP (STUDI KASUS PADA PT. XYZ SEBAGAI INDUSTRI SHEET METAL JOB SHOP)

IRWATI, DWI (2010) ANALISA KEPUASAN PELANGGAN DALAM UPAYA MENINGKATKAN CUSTOMER RELATIONSHIP (STUDI KASUS PADA PT. XYZ SEBAGAI INDUSTRI SHEET METAL JOB SHOP). S1 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.

Preview	Text (COVER) COVER.pdf Download (102kB) | Preview
Preview	Text (ABSTRAK) ABSTRAK.pdf Download (43kB) | Preview
	Text (BAB I) BAB 1.pdf Restricted to Registered users only Download (50kB)
	Text (BAB II) BAB 2.pdf Restricted to Registered users only Download (125kB)
	Text (BAB III) BAB 3.pdf Restricted to Registered users only Download (86kB)
	Text (BAB IV) BAB 4.pdf Restricted to Registered users only Download (330kB)
	Text (BAB V) BAB 5.pdf Restricted to Registered users only Download (61kB)
	Text (BAB VI) BAB 6.pdf Restricted to Registered users only Download (31kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (34kB)

Abstract

Setiap perusahaan dalam perkembangannya akan selalu dihadapkan pada lingkungan yang senantiasa berubah. Perubahan lingkungan memaksa perusahaan untuk menyesuaikan diri dengan lingkungan tersebut, kemampuan perusahaan dalam menanggapi kebutuhan pelanggan sangat menentukan kelangsungan hidup perusahaan. Begitu juga dengan PT. XYZ, salah satu perusahaan sheet metal job shop di Cikarang, Bekasi. Maka perumusan masalah dalam penelitian adalah bagaimana mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dalam upaya meningkatkan customer relationship. Tujuannya adalah mengetahui performa perusahaan dan kepentingan pelanggan terhadap bisnis perusahaan. Dalam pembuatan skripsi ini, metode yang di gunakan untuk merumuskan kebutuhan pelanggan tersebut adalah analisis service quality (ServQual). Salah satu cara menghadapi persaingan dalam dunia industry adalah mengetahui kebutuhan pelanggan dan mengetahui kemampuan perusahaan dalam memuaskan pelanggan. Ketika kepuasan pelanggan telah tercapai akan menghasilkan customer relationship yang akan menjamin kelangsungan suatu bisnis. Kesimpulan yang didapat berdasarkan analisis service quality adalah gap skor antara kebutuhan pelanggan dengan kinerja atau performa perusahaan. Kemudian atribut penilaian kepuasan pelanggan tersebut dipetakan dalam diagram cartesius, sehingga didapat klasifikasi atribut yang menjadi prioritas perbaikan kinerja perusahaan. Berdasarkan analisa Servqual, 49.6 % pelanggan PT. XYZ merasakan puas atas pelayanan yang diberikan dan 21.6 % pelanggan menilai kinerja PT. XYZ sangat memuaskan. Berdasarkan Matriks Performance dan Kepentingan, atribut harga dan penanganan komplain berada di kuadran I, hal ini berarti kinerja perusahaan dirasakan pelanggan sangat rendah sedangkan kepentingan pelanggan sangat tinggi. Dari hasil matriks tersebut dapat ditentukan atribut-atribut yang diijadikan prioritas perbaikan untuk meningkatkan pelayanan PT. XYZ. Kata kunci : Service Quality (ServQual), Gap Sk

Item Type:	Thesis (S1)
Call Number CD:	FT/IND. 10 028
Call Number:	STI/16/10/108
NIM/NIDN Creators:	41606110056
Uncontrolled Keywords:	Customer Relationship
Divisions:	Fakultas Teknik > Teknik Industri
Depositing User:	Admin Perpus UMB
Date Deposited:	01 Feb 2011 14:00
Last Modified:	17 May 2025 04:18
URI:	http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/23653

Actions (login required)

View Item