SAFITRI, FRANSISKA MARIA DESTRIANA (2011) PROSES KOMUNIKASI "CALL CENTER" DALAM UPAYA MENINGKATKAN PELAYANAN PRIMA BANK BRI. S1 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.
|
Text (COVER)
1. Hal Cover.pdf Download (157kB) | Preview |
|
|
Text (ABSTRAK)
2. Abstrak.pdf Download (47kB) | Preview |
|
![[img]](https://repository.mercubuana.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (Bab 1)
Bab 1.pdf Restricted to Registered users only Download (86kB) |
|
|
Text (Bab 2)
Bab 2.pdf Restricted to Registered users only Download (245kB) |
|
|
Text (Bab 3)
Bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (133kB) |
|
|
Text (Bab 4)
Bab 4.pdf Restricted to Registered users only Download (304kB) |
|
|
Text (Bab 5)
Bab 5.pdf Restricted to Registered users only Download (30kB) |
|
|
Text (Daftar Pustaka dan Lampiran)
Daftar Pustaka dan Lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (355kB) |
Abstract
Kebutuhan akan tersedianya layanan Call Center saat ini bukan lagi sesuatu yang baru, melainkan sebagai salah satu usaha dalam memberikan pelayanan prima kepada nasabah. Tugas Call Center ini tidak semata-mata hanya menerima telepon dari pelanggan atau menjawab pertanyaan nasabah, tetapi lebih kepada upaya menghubungkan perusahaan dengan nasabah. Di sisi lain, kehadiran Call Center dalam suatu perusahaan juga dapat menjadi saluran yang lebih terbuka (unlimited access) bagi nasabahnya, karena merupakan layanan yang dapat diakses 24 jam sehari, 7 hari dalam seminggu sepajang tahun. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui proses komunikasi yang terjadi dalam Call BRI sebagai salah satu penunjang dalam memberikan pelayanan prima kepada nasabahnya. Proses komunikasi yang terjadi diawali dengan adanya gagasan sampai terbentuknya pesan, yang kemudian disampaikan secara lisan melalui suatu media, disini pengirim berusaha meminimalisir gangguan/hambatan yang dapat terjadi. Selanjutnya terjadi proses pemahaman oleh penerima pesan, yang pada akhirnya akan tercipta umpan balik. Sedangkan 6 unsur dari pelayanan prima adalah keterampilan (ability), sikap (attitude), penampilan (appeareance), perhatian (attention), tindakan (action), dan tanggung jawab (accountability). Penelitian ini menggunakan tipe penelitain deskriptif kualitatif dengan metode penelitian yang digunakan adalah studi kasus. Sedangkan narasumber dalam penelitian ini terdiri dari 4 orang yang bertanggung jawab dan terlibat langsung dalam kegiatan proses komunikasi di Call Center BRI dan 5 orang nasabah Bank BRI yang pernah menghubungi Call BRI. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara terhadap kedelapan narasumber tersebut. Hasil penelitian ini berupa terjadinya proses komunikasi yang dinamis dalam Call Center, yang didukung pula dengan adanya teknik komunikasi informatif dan persuasif, dan gaya komunikasi berupa equalitarian style (two-day traffic of communication). Selain itu terciptanya pelayanan prima dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya.
| Item Type: | Thesis (S1) |
|---|---|
| Call Number CD: | FK/PR. 11 132 |
| Call Number: | SK/42/11/139 |
| NIM/NIDN Creators: | 44207120073 |
| Uncontrolled Keywords: | Proses Komunikasi, Call Center, Pelayanan Prima, Bank BRI |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Komunikasi > Hubungan Masyarakat |
| Depositing User: | Admin Perpus UMB |
| Date Deposited: | 07 Oct 2011 11:18 |
| Last Modified: | 17 Sep 2025 01:59 |
| URI: | http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/19925 |
Actions (login required)
 |
View Item |
