ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA LISTRIK DI JAKARTA ( Studi Kasus Unit Area Pelayanan Pelanggan Grogol, Jakarta Barat)

HANANTY, APRILYANA DWI (2011) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA LISTRIK DI JAKARTA ( Studi Kasus Unit Area Pelayanan Pelanggan Grogol, Jakarta Barat). S1 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.

Preview	Text (COVER) 1.hAL cover.pdf Download (59kB) | Preview
Preview	Text (ABSTRAK) 2.Abstraksi.pdf Download (12kB) | Preview
	Text (BAB I) 3.BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (27kB)
	Text (BAB II) 4.BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (91kB)
	Text (BAB III) 5.BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (141kB)
	Text (BAB IV) 6.BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (281kB)
	Text (BAB V) 7.BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (30kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 8.DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (171kB)

Abstract

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi berbagai kualitas, baik jasa maupun produk. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Salah satu organisasi yang bergerak dalam bidang pelayanan kepada publik adalah PT. PLN (Persero) Jakarta Barat. Sedangkan dari sekian banyak jenis pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, salah satunya adalah Payment Point Online Bank (PPOB). Payment Point Online Bank (PPOB) yaitu suatu loket penerimaan (payment point) pembayaran tagihan listrik dari pelanggan PLN yang langsung online dengan bank. Tujuan penelitianini adalah untuk menganalisis pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap,jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan PLN dengan sistem PPOB. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PLN yang melakukan pembayaran rekening listrik melalui system Payment Point Online Bank (PPOB) mulai bulan Mei 2009 – Desember 2010 yang berjumlah 10.378 pelanggan. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik accidental Sampling. Jenis datanya adalah primer. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi berganda. Hasil analisis dengan menggunakan SPSS menunjukkan bahwa : (1). Kualitas pelanggan berpengaruh positif terhadap krpuasan pelanggan.dari hasil koefisien regresi yang didapat menunjukkan, faktor jaminan (b4 = 0,285) menjadi faktor terbesar yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, kemudian bukti fisik (b1 = 0,209), daya tangggap (b3 = 0,202), keandalan (b2 = 0,163), sementara empati (b5 = 0,160) menjadi faktor terendah yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pengujian hipotesis secara parsial dari variabel independen signifikan,karena nilai signifikansi semua < 0,05. (2) Pengujian hipotesis secara simultan dari variable independen signifikan,karena nilai signifikansi <0.05 .(3) Koefisien Determinasi menunjukkan bahwa kemampuan variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap,jaminan,dan empati dalam menjelaskan Kepuasan Pelanggan Unit Pelayanan Pelanggan Pembayaran Rekening Listrik Jakarta Barat adalah sebesar 91,6%. Kata Kunci : Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Kepuasan Pelanggan

Item Type:	Thesis (S1)
Call Number CD:	FE/MJ. 11 013
Call Number:	SE/31/11/187
NIM/NIDN Creators:	43107110150
Uncontrolled Keywords:	Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati Dan Kepuasan Pelanggan
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	Admin Perpus UMB
Date Deposited:	30 Sep 2011 11:09
Last Modified:	16 Sep 2025 06:37
URI:	http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/18691

Actions (login required)

View Item