ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN DI PT. NGK CERAMICS INDONESIA

TUMIN, TUMIN (2012) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN DI PT. NGK CERAMICS INDONESIA. S1 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.

Preview	Text (COVER) HAL COVER.pdf Download (145kB) | Preview
Preview	Text (ABSTRAK) ABSTRAK.pdf Download (23kB) | Preview
	Text (BAB I) 1 BAB TUMIN.pdf Restricted to Registered users only Download (39kB)
	Text (BAB II) 2 BAB TUMIN.pdf Restricted to Registered users only Download (102kB)
	Text (BAB III) 3 BAB TUMIN.pdf Restricted to Registered users only Download (164kB)
	Text (BAB IV) 4 BAB TUMIN.pdf Restricted to Registered users only Download (380kB)
	Text (BAB V) 5 BAB TUMIN.pdf Restricted to Registered users only Download (34kB)
	Text (BAB VI) 6 BAB TUMIN.pdf Restricted to Registered users only Download (22kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA & LAMPIRAN) HAL DAFTAR PUSTAKA DAN LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (493kB)

Abstract

Setiap perusahaan dalam perkembangannya akan selalu dihadapkan pada lingkungan yang senantiasa berubah. Perubahan lingkungan memaksa perusahaan untuk menyesuaikan diri dengan lingkungan tersebut, kemampuan perusahaan dalam menanggapi kebutuhan pelanggan sangat menentukan kelangsungan hidup perusahaan. Maka perumusan masalah dalam penelitian adalah bagaimana mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dalam upaya meningkatkan customer relationship. Tujuannya adalah mengetahui performa perusahaan dan kepentingan pelanggan terhadap bisnis perusahaan. Dalam pembuatan skripsi ini, metode yang di gunakan untuk merumuskan kebutuhan pelanggan tersebut adalah analisis service quality (ServQual). Salah satu cara menghadapi persaingan dalam dunia industry adalah mengetahui kebutuhan pelanggan dan mengetahui kemampuan perusahaan dalam memuaskan pelanggan. Ketika kepuasan pelanggan telah tercapai akan menghasilkan customer relationship yang akan menjamin kelangsungan suatu bisnis. Kesimpulan yang didapat berdasarkan analisis service quality adalah gap skor antara kebutuhan pelanggan dengan kinerja atau performa perusahaan. Kemudian atribut penilaian kepuasan pelanggan tersebut dipetakan dalam diagram cartesius, sehingga didapat klasifikasi atribut yang menjadi prioritas perbaikan kinerja perusahaan. Berdasarkan analisa Servqual, 49.6 % pelanggan PT. NGK Ceramics Indonesia merasakan puas atas pelayanan yang diberikan dan 21.6 % pelanggan menilai kinerja PT. NGK Ceramics Indonesia sangat memuaskan. Berdasarkan Matriks Performance dan Kepentingan, atribut harga dan penanganan komplain berada di kuadran I, hal ini berarti kinerja perusahaan dirasakan pelanggan sangat rendah sedangkan kepentingan pelanggan sangat tinggi dari hasil matriks tersebut dapat ditentukan atributatribut yang diijadikan prioritas perbaikan untuk meningkatkan pelayanan PT. NGK Ceramics Indonesia.

Item Type:	Thesis (S1)
Call Number CD:	FTI/IND. 12 010
Call Number:	STI/16/12/010
NIM/NIDN Creators:	41606110034
Uncontrolled Keywords:	dimensi servqual,kualitas pelayanan,gap skor
Divisions:	Fakultas Teknik > Teknik Industri
Depositing User:	Admin Perpus UMB
Date Deposited:	26 Mar 2012 14:52
Last Modified:	04 Jul 2025 03:11
URI:	http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/17797

Actions (login required)

View Item