Analisis Pengaruh Customer Digital Expectation, Customer Trustworthy dan Customer Satisfaction terhadap Customer Intention to Reuse Bank Mandiri melalui Digital Transformation.

Ardhie, Gema Tranata (2026) Analisis Pengaruh Customer Digital Expectation, Customer Trustworthy dan Customer Satisfaction terhadap Customer Intention to Reuse Bank Mandiri melalui Digital Transformation. S2 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta - Menteng.

	Text (COVER) 55124110066-Gema Tranata Ardhie-01 Cover - GEMA TRANATA ARDHIE.pdf Download (588kB)
	Text (BAB 1) 55124110066-Gema Tranata Ardhie-02 Bab 1 - GEMA TRANATA ARDHIE.pdf Restricted to Registered users only Download (285kB)
	Text (BAB 2) 55124110066-Gema Tranata Ardhie-03 Bab 2 - GEMA TRANATA ARDHIE.pdf Restricted to Registered users only Download (334kB)
	Text (BAB 3) 55124110066-Gema Tranata Ardhie-04 Bab 3 - GEMA TRANATA ARDHIE.pdf Restricted to Registered users only Download (214kB)
	Text (BAB 4) 55124110066-Gema Tranata Ardhie-05 Bab 4 - GEMA TRANATA ARDHIE.pdf Restricted to Registered users only Download (415kB)
	Text (BAB 5) 55124110066-Gema Tranata Ardhie-06 Bab 5 - GEMA TRANATA ARDHIE.pdf Restricted to Registered users only Download (145kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 55124110066-Gema Tranata Ardhie-08 Daftar Pustaka - GEMA TRANATA ARDHIE.pdf Restricted to Registered users only Download (141kB)
	Text (LAMPIRAN) 55124110066-Gema Tranata Ardhie-09 Lampiran - GEMA TRANATA ARDHIE.pdf Restricted to Registered users only Download (739kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh Customer Digital Expectation, Customer Trustworthy, dan Customer Satisfaction terhadap Customer Intention to Reuse melalui Digital Transformation pada nasabah aktif wilayah Jakarta Timur sebagai objek penelitian. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif melalui kuesioner skala likert yang di olah dengan SEM PLS untuk menguji hasil hipotesis yang diajukan. Sampel penelitian ini sebanyak 210 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Digital Expectation, Customer Trustworthy, dan Customer Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Digital Transformation. Selanjutnya, Digital Transformation berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Intention to Reuse. Customer Digital Expectation dan Customer Satisfaction berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap Customer Intention to Reuse, sedangkan Customer Trustworthy berpengaruh positif dan signifikan. Selain itu, Digital Transformation terbukti mampu memediasi secara positif dan signifikan pengaruh Customer Digital Expectation, Customer Trustworthy, dan Customer Satisfaction terhadap Customer Intention to Reuse. Ditemukan bahwa transformasi digital memiliki peran penting dalam mengoptimalkan ekspektasi, kepercayaan, dan kepuasan pelanggan untuk meningkatkan niat penggunaan kembali layanan perbankan. Oleh karena itu, penguatan kualitas dan inovasi layanan digital menjadi strategi penting bagi Bank Mandiri dalam meningkatkan pengalaman pelanggan dan mempertahankan loyalitas nasabah. Kata kunci: Customer Digital Expectation, Customer Trustworthy, Customer Satisfaction, Digital Transformation, Customer Intention to Reuse

Item Type:	Thesis (S2)
NIM/NIDN Creators:	55124110066
Uncontrolled Keywords:	Customer Digital Expectation, Customer Trustworthy, Customer Satisfaction, Digital Transformation, Customer Intention to Reuse
Subjects:	600 Technology/Teknologi > 650 Management, Public Relations, Business and Auxiliary Service/Manajemen, Hubungan Masyarakat, Bisnis dan Ilmu yang Berkaitan > 658 General Management/Manajemen Umum
Divisions:	Pascasarjana > Magister Manajemen
Depositing User:	NAJHWA LAILI SYAFAQOH
Date Deposited:	03 Oct 2026 02:16
Last Modified:	03 Oct 2026 02:16
URI:	http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/104236

Actions (login required)

View Item