HUBUNGANKUALITASPELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN CORRECTIVE MAINTENANCESERVICE Studi Kasus Pada Perusahaan Jasa Pemeliharaan AutomatedTeller Machnine Sebagai Jasa Pelayanan Purna Jual

SUPRIYANTO, SUPRIYANTO (2006) HUBUNGANKUALITASPELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN CORRECTIVE MAINTENANCESERVICE Studi Kasus Pada Perusahaan Jasa Pemeliharaan AutomatedTeller Machnine Sebagai Jasa Pelayanan Purna Jual. S2 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta-Menteng.

Preview	Text (Cover) Cover UMB.pdf Download (35kB) | Preview
Preview	Text (Pengesahan) PENGESAHAN REV-1.pdf Download (71kB) | Preview
	Text (Bab All) TESIS REV-1.pdf Restricted to Registered users only Download (714kB)

Abstract

Pemberian customer service yang baik dapat diharapkan tercapainya kepuasan para pelanggannya terhadap produk yang diberikannya. Oleh karena itu customerservice dapat memberikan dampak bagi keberhasilan usaha jangka panjang. Dalam memberikan pelayanan yang bertujuan untuk memberikan kepuasan bagi pelanggan, ada beberapa keuntungan yang dapat diambil. Keuntungan pertama yang terbesar yaitu kepercayaan pelanggan, karena pelanggan menilai mutu produk layanan yang mereka inginkan. Keuntungan kedua, bahwa pelanggan mendapat nilai maksimum dari pembeliannya dan memungkinkan pelanggan dengan mudah memperoleh informasi. Dalam penelitian ini sampel yang digunakan diperoleh dengan menggunakan Stratified Random Sampling Method, data dikumpulkan dalam dua tahap. Tahap pertama untuk mengetahui kemampuan customer service engineer (CSE). Pada studi lanjutan, setelah mengetahui kemampuan CSE dari studi awal maka disebarkan kuesioner kembali kepada pelanggan atau para responden dengan tujuan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanansaling berkaitan satu sama lain. Serta apakah kemampuan CSE, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan tersebut turut mempengaruhi tingkat jumlah pelangganjasa coreective maintenance. Dari hasil pembahasan, bahwa dimensi kemampuan CSE mempunyai korelasi positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan. Dan kualitas pelayanan mempunyai korelasi positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Corrective Maintenance ATM pada PT. XXX. Korelasi antara kemampuan CSE dengan kualitas pelayanan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan tergolong kuat. Berarti semakin tinggi kemampuan CSE maka kualitas akan meningkat dan juga semakin tinggi kualitas pelayanan maka kepuasan pelanggan akan meningkat. Dari hasil tersebut bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang berharga demi mempertahankan atau berjalannya suatu bisnis. Setiap perusahaan, terutama yang sangat berorientasi kepada pelanggan selalu berupaya memberikan pelayanan yang terbaik. Kata kunci : Kemampuan Customer Service Engineer, Kualitas Pelayanan, dan Customer Satisfaction.

Actions (login required)

View Item