Analisis kepuasan konsumen thd jasa kebersihan yg diberikan oleh PT ISS Indonesia

Andika, Wisnu (2009) Analisis kepuasan konsumen thd jasa kebersihan yg diberikan oleh PT ISS Indonesia. S1 thesis, Universitas Mercu Buana.

Text (Full Text) Full Text.pdf Restricted to Registered users only Download (0B)

Abstract

ABSTRAK Skripsi ini membahas mengenai perilaku konsumen untuk mengetahui respon konsumen sebagai pengguna jasa PT. ISS Indonesia dalam jenis jasa kebersihan melalui analisis kepuasan konsumen. Data diperoleh melalui survey dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 pelanggan kebersihan PT. ISS Indonesia yang telah menjalani kontrak selama 2 tahun. Metode pengambilan sampel dari konsumen / pengguna jasa (kebersihan) dilakukan dengan pendekatan non-probability sampling melalui metode convenience sampling, yaitu ketika responden yang dijadikan sampel sedang berada di lokasi penelitian dan mau diwawancarai, sedangkan penelitian ini menggunakan tiga alat analisis. Analisis deskriptif digunakan untuk menjelaskan proses pengambilan keputusan konsumen menetapkan PT. ISS Indonesia sebagai rekanan kerja. Importance-Performance Analysis digunakan untuk memetakan hubungan antara kepentingan dengan kinerja dari masing-masing atribut yang ditawarkan dan kesenjangan antara kinerja dengan harapan dari atribut-atribut tersebut. Customer Satisfaction Index digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan responden secara keseluruhan. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa harapan pelanggan sebagai pengguna jasa kebersihan PT. ISS Indonesia adalah suatu hal yang paling penting dan diupayakan untuk selalu tercapai oleh PT. ISS Indonesia. Kata Kunci : citra perusahaan, kepercayaan konsumen, kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan.

Actions (login required)

View Item