PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN DAN IMPLIKASINYA TERHADAP LOYALITAS PT. TELKOM (STUDI KASUS PADA PT. TECHNOLOGY KARYA MANDIRI)

ISNAENI, IDA (2015) PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN DAN IMPLIKASINYA TERHADAP LOYALITAS PT. TELKOM (STUDI KASUS PADA PT. TECHNOLOGY KARYA MANDIRI). S2 thesis, universitas mercu buana.

[img]
Preview
Text (Cover)
1. COVER.pdf

Download (254kB) | Preview
[img]
Preview
Text (Abstrak)
2. ABSTRAK.pdf

Download (33kB) | Preview
[img] Text (BAB 1)
3. BAB I.pdf
Restricted to Registered users only

Download (408kB)
[img] Text (BAB 2)
4. BAB II.pdf
Restricted to Registered users only

Download (428kB)
[img] Text (BAB 3)
5. BAB III.pdf
Restricted to Registered users only

Download (336kB)
[img] Text (BAB 4)
6. BAB IV.pdf
Restricted to Registered users only

Download (309kB)
[img] Text (BAB 5)
7. BAB V.pdf
Restricted to Registered users only

Download (430kB)
[img] Text (BAB 6)
8. BAB VI.pdf
Restricted to Registered users only

Download (34kB)
[img] Text (Daftar Pustaka)
9. DAFTAR PUSTAKA DAN LAMPIRAN.pdf
Restricted to Registered users only

Download (905kB)

Abstract

Fenomena pertumbuhan bisnis broadband bukan hanya terjadi di Indonesia namun juga di negara-negara lain pada umumnya. Berdasarkan data Indo LTE Forum tahun 2012 menunjukkan setiap 1.000 pengguna akses broadband baru akan menumbuhkan 80 pekerjaan baru. Data tersebut jelas merupakan kabar baik bahwa sebaran jaringan broadband sedang dipacu agar semakin cepat menyebar ke seluruh pelosok Indonesia. Penelitian ini bertujuan menguji dan menganalisis pengaruh kualitas layanan, kepuasan dan implikasinya terhadap loyalitas PT. TELKOM, studi kasus pada PT.Technology Karya Mandiri. Data penelitian adalah seluruh pegawai PT.Telkom yang termasuk dan terlibat dalam panitia proyek sebanyak 135 pegawai. Metode sampling yang digunakan adalah sampling jenuh dimana semua anggota populasi dijadikan sebagai sampel. Metode analisis yang digunakan adalah stuctural equation model (SEM) dan korelasi antar dimensi. Hasil penelitian goodness of index antara lain significance probability (P), RMSEA, GFI, AGFI, CMIN/DF, TLI dan CFI adalah good of fit, hal ini menunjukkan kualitas layanan TKM berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Telkom, pengaruh terkuat ditunjukkan dimensi tangible dengan komplain. Kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas Telkom, pengaruh terkuat ditunjukkan oleh dimensi komplain dengan pembelian ulang. Kualitas layanan TKM juga berpengaruh kepada loyalitas Telkom, pengaruh terkuat ditunjukkan oleh dimensi tangible dengan dimensi cerita positif.

Item Type: Thesis (S2)
NIM: 55111120248
Uncontrolled Keywords: Fenomena pertumbuhan bisnis broadband bukan hanya terjadi di Indonesia namun juga di negara-negara lain pada umumnya. Berdasarkan data Indo LTE Forum tahun 2012 menunjukkan setiap 1.000 pengguna akses broadband baru akan menumbuhkan 80 pekerjaan baru. Data tersebut jelas merupakan kabar baik bahwa sebaran jaringan broadband sedang dipacu agar semakin cepat menyebar ke seluruh pelosok Indonesia. Penelitian ini bertujuan menguji dan menganalisis pengaruh kualitas layanan, kepuasan dan implikasinya terhadap loyalitas PT. TELKOM, studi kasus pada PT.Technology Karya Mandiri. Data penelitian adalah seluruh pegawai PT.Telkom yang termasuk dan terlibat dalam panitia proyek sebanyak 135 pegawai. Metode sampling yang digunakan adalah sampling jenuh dimana semua anggota populasi dijadikan sebagai sampel. Metode analisis yang digunakan adalah stuctural equation model (SEM) dan korelasi antar dimensi. Hasil penelitian goodness of index antara lain significance probability (P), RMSEA, GFI, AGFI, CMIN/DF, TLI dan CFI adalah good of fit, hal ini menunjukkan kualitas layanan TKM berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Telkom, pengaruh terkuat ditunjukkan dimensi tangible dengan komplain. Kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas Telkom, pengaruh terkuat ditunjukkan oleh dimensi komplain dengan pembelian ulang. Kualitas layanan TKM juga berpengaruh kepada loyalitas Telkom, pengaruh terkuat ditunjukkan oleh dimensi tangible dengan dimensi cerita positif.
Subjects: 000 Computer Science, Information and General Works/Ilmu Komputer, Informasi, dan Karya Umum > 000. Computer Science, Information and General Works/Ilmu Komputer, Informasi, dan Karya Umum > 005 Computer Programmming, Programs, Data/Pemprograman Komputer, Program, Data > 005.4 System Programming and Programs/Sistem Pemrograman dan Program > 005.43 Operating System/Sistem Operasi > 005.434 Process Management Programs/Program Manajemen Proses
000 Computer Science, Information and General Works/Ilmu Komputer, Informasi, dan Karya Umum > 000. Computer Science, Information and General Works/Ilmu Komputer, Informasi, dan Karya Umum > 005 Computer Programmming, Programs, Data/Pemprograman Komputer, Program, Data > 005.4 System Programming and Programs/Sistem Pemrograman dan Program > 005.43 Operating System/Sistem Operasi > 005.435 Memory Management Programs/Program Manajemen Memori
000 Computer Science, Information and General Works/Ilmu Komputer, Informasi, dan Karya Umum > 060 General Organizations, Foundations, and Museology/Organisasi-organisasi Umum, dan Museologi > 069 Museology (Museum science)/Museologi > 069.6 Personnel Management of Museum/Manajemen Personalia Museum > 069.63 Personnel Management/Manajemen Personalia
Divisions: Pascasarjana > Magister Manajemen
Depositing User: Virda Syifa
Date Deposited: 03 Jan 2019 08:34
Last Modified: 03 Jan 2019 08:34
URI: http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/42030

Actions (login required)

View Item View Item