KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN MESIN RIVATE AUTOMATIC BRANCH EXCHANGE / PRIVATE BRANCH EXCHANGE (PABX/ PBX) DI GEDUNG RUMAH SAKIT

GAZALI, RIA (2016) KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN MESIN RIVATE AUTOMATIC BRANCH EXCHANGE / PRIVATE BRANCH EXCHANGE (PABX/ PBX) DI GEDUNG RUMAH SAKIT. S2 thesis, Universitas Mercu Buana.

Preview	Text (Cover) 1 Cover Tesis RIA GAZALI.pdf Download (156kB) | Preview
Preview	Text (Abstrak) ABSTRAK RIA GAZALI.pdf Download (32kB) | Preview
	Text (Bab 1) BAB I RIA GAZALI.pdf Restricted to Registered users only Download (42kB)
	Text (Bab 2) BAB II RIA GAZALI.pdf Restricted to Registered users only Download (283kB)
	Text (Bab 3) BAB III RIA GAZALI.pdf Restricted to Registered users only Download (201kB)
	Text (Bab 4) BAB IV RIA GAZALI.pdf Restricted to Registered users only Download (175kB)
	Text (Bab 5) BAB V RIA GAZALI.pdf Restricted to Registered users only Download (52kB)
	Text (Daftar Pustaka) DAFTAR PUSTAKA RIA GAZALI.pdf Restricted to Registered users only Download (330kB)

Abstract

Seiring dengan kemajuan pesat dalam dunia ilmu pengetahuan dan teknologi, bidang jasa komunikasi intra juga mengalami kemajuan yang cukup pesat. Komunikasi merupakan suatu hal yang penting yang dianggap mampu membantu hidup manusia. Sejak ditemukannya alat komunikasi, gerak hidup manusia menjadi berubah lebih 0mudah dan terasa dekat. Semakin lama pola pikir konsumen berubah seiring perkembangan jaman.Konsumen yang dulunya hanya menggunakan alat tatap muka langsung, Untuk mandapat data yang dibutuhkan pada satu instansi untuk diproses, kini mulai beralih menggunakan telepon dengan hanya menggunakan no. extention masing-masing unit saja data sudah / komunikasi dapat diproses. Rumah sakit juga sebagai perusahaan penyedia jasa layanan kesehatan dapat mengambil peluang baru dari keinginan-keinginan dan kebutuhan konsumen yang belum terpenuhi Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan ditentukan oleh keseluruhan perasaan, atau perilaku seseorang terhadap suatu produk setelah produk tersebut dibeli (Solomon, 2012:305). Kepuasan konsumen (consumer satisfaction) adalah konsep penting dalam konsep pemasaran Tjiptono, (2010:24) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Wilkie Tjiptono (2010:24), mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Tjiptono (2007:24), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Tjiptono (2007:24) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Penelitian ini bertujuan menguji dan menganalisis hubungan antara Service Quality dengan kepuasan konsumen pada PT. Mandara Medika. Utama, dalam meningkatkan Manajemen Sistem Komunikasi melalui Central Telepon. Jumlah sampel yang v digunakan adalah 150 orang pelanggan.PT. Mandara Medika. Utama, Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda dan statistik inferensial. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen pada PT. Mandara Medika Utama. Melalui perolehan nilai deskriptif variabel penelitian dan koefisien regresi, korelasi serta pengujian signifikansi uji t sebagai hasil analisis bahwa dimensi Service Quality yang terdiri dari: Tangibles, Realibility, Responsiveness, Assurance, dan Empathy memiliki hubungan yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan konsumen pada PT. Mandara Medika Utama.

Actions (login required)

View Item