ANALISIS STRATEGI KOMUNIKASI DALAM PENINGKATAN KUALITAS HASIL LAYANAN DI NISSAN PURI INDAH

HENDRAWAN, HENDRAWAN (2017) ANALISIS STRATEGI KOMUNIKASI DALAM PENINGKATAN KUALITAS HASIL LAYANAN DI NISSAN PURI INDAH. S2 thesis, Universitas Mecu Buana Jakarta.

Preview	Text (ABSTRAK) ABSTRAK.pdf Download (59kB) | Preview
Preview	Text (COVER) LEMBAR COVER TESIS.pdf Download (1MB) | Preview
	Text (BAB I) BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (87kB)
	Text (BAB II) BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (242kB)
	Text (BAB III) BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (99kB)
	Text (BAB IV) BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (398kB)
	Text (BAB V) BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (61kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) DAFTAR PUSTAKA DAN LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (136kB)

Abstract

Kegiatan paling penting yang bisa dilakukan perusahaan adalah mendengarkan pelanggannya. Untuk memperoleh umpan balik mengenai, apa yang diinginkan pelanggan, apa yang mereka butuhkan, apa yang mereka pikirkan, bagaimana perasaan mereka, saran apa yang mereka miliki dan apakah mereka merasa puas, adalah melakukan komunikasi dengan pelanggan untuk menemukan jawabanjawaban tersebut. Dalam bisnis After sales aktivitas ini disebut komunikasi pasca guna jasa. Inilah yang menjadi subyek penelitian saya dengan judul Analisis Strategi Komunikasi Dalam Peningkatan Kualitas Hasil Layanan Di Nissan Puri Indah dengan obyek penelitian Studi kasus Pengunaan Email sebagai “Hot Alert” dalam menentukan kebijakan pasca guna jasa. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan paradigma Post-Positivis, yang berpendapat bahwa manusia tidak mungkin mendapatkan kebenaran dari realitas apabila peneliti membuat jarak dengan realitas atau tidak terlibat secara langsung dengan realitas. Hubungan antara peneliti dengan realitas harus bersifat interaktif, untuk itu perlu menggunakan prinsip trianggulasi. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari hasil wawancara. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber dokumentasi tertulis. Desain penelitian yang akan digunakan adalah desain kasus tunggal holistik. Desain ini dipilih karena peneliti hanya meneliti kasus Pengunaan Email sebagai Hot Alert dalam menentukan kebijakan pasca guna jasa secara umum untuk mengetahui bagaimana Strategi komunikasi Pasca Guna Jasa itu dibangun. Hasil dari penelitian ini adalah Strategi komunikasi yang di bangun oleh Nissan untuk meningkatkan kualitas hasil layanan adalah dengan membuat setiap suara pelanggan komplain yang didapat dari kegiatan komunikasi pasca guna jasa dikirim langsung pada saat itu juga kepada pejabat-pejabat terkait secara sistem sehingga dapat langsung direspon dengan cepat, dan aktivitas perbaikan layanan ataupun perubahan kebijakan terkait kualitas layanan dapat segera diterapkan sehingga permasalahan dapat lebih cepat teratasi dan standar kualitas layanan dapat meningkat. Suara pelanggan secara sistem pada aktivitas komunikasi pasca guna jasa, akan langsung didistribusikan melalui Media E-Mail kepada pejabat-pejabat terkait dan Email berfungsi sebagai “Hot Alert” pejabat yang menerima email hot alert tersebut berkewajiban untuk merespon permasalahan yang ada didalamnya sesuai dengan kapasitasnya dan bertanggungjawab terhadap penyelesaian masalah tersebut hingga tuntas dan hasil penyelesaiannya dilaporkan kepada atasan dan principal, dan memastikan kejadian yang sama tidak akan terulang dengan menerapkan kebijakan baru.

Actions (login required)

View Item