ANALISA KUALITAS PELAYANAN IMPORT LCL MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DENGAN MEMPERHATIKAN 5 GAP (Studi Kasus PT. Adi Caraka Tirta Container Line)

ROCHYADI, IRWAN (2006) ANALISA KUALITAS PELAYANAN IMPORT LCL MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DENGAN MEMPERHATIKAN 5 GAP (Studi Kasus PT. Adi Caraka Tirta Container Line). S2 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta-Menteng.

Preview	Text (Cover) BAB Depan.pdf Download (209kB) | Preview
	Text (Bab 1) BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (157kB)
	Text (Bab 2) BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (346kB)
	Text (Bab 3) BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (136kB)
	Text (Bab 4) BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (368kB)
	Text (Bab 5) BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (122kB)
	Text (Lampiran) Cover Kuesioner 01.pdf Restricted to Registered users only Download (123kB)

Abstract

Dengan persaingan dunia usaha yang semakin ketat, kepuasan pelanggan tidak lagi menjadi opsi bagi suatu perusahaan, melainkan merupakan syarat mutlak yang harus dimiliki setiap perusahaan yang ingin unggul dalam persaingan usaha. Perusahaan berusaha dengan segala cara agar customer menjadi pembeli yang setia. Untuk dapat memuaskan konsumen maka perusahaan harus mengetahui bagaimana pelayanan yang sesungguhnya diinginkan konsumen. Terdapat lima potensi yang menyebabkan pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Dari kelima potensi tersebut, satu potensi kegagalan berada pada sisi konsumen, yaitu jika kualitas pelayanan yang dirasakan oleh konsumen tidak sesuai dengan kualitas pelayanan yang diharapkan. Sementara empat potensi yang lain berada pada sisi penyedia jasa, yaitu kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen dan persepsi manajemen terhadap kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen, kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap kualitas pelayanan dengan standar pelayanan, kesenjangan antara standar pelayanan dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayanan, dan kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan kualitas pelayanan yang diterima konsumen. Hal ini memperlihatkan bahwa kegagalan service delivery sebagian besar disebabkan oleh sisi manajemen. Penelitian bersifat deskriptif dan dilakukan dengan menggunakan metode studi lapangan dengan menggunakan seluruh pelanggan pengguna jasa import loose container load dengan kriteria pengiriman free on board dengan jumlah responden empat puluh satu orang. Hasil penelitian menunjukan bahwa rata-rata skor persepsi manajemen terhadap kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen ternyata hampir mendekati nilai rata-rata harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan, gambaran ini berarti menunjukan bahwa manajemen cukup mampu memahami harapan konsumen. Hasil penilaian terhadap penyusunan standar pelayanan dapat disimpulkan bahwa manajemen belum mampu menyusun standar pelayanan dengan baik. Sebagian besar standar pelayanan masih mencakup aspek teknis, sementara standar kualitas pelayanan yeng lebih bersifat “human touch” relatif sangat terbatas. Beberapa upaya yang dapat dilakukan untuk memperbaiki kualitas pelayanan antara lain dengan menyusun standar pelayanan yang baik dan disosialisasikan kepada seluruh karyawan sehingga karyawan memiliki aturan yang jelas dalam melayani konsumen dan dapat memberikan pelayanan terbaik untuk konsumen. Upaya selanjutnya adalah meningkatkan keterampilan dan pengetahuan karyawan tentang layanan yang ditawarkan kepada konsumen dan meningkatkan riset pemasaran yang difokuskan pada kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

Actions (login required)

View Item