PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN JASA Commuterline (Analisis Pelayanan Jasa KRL Di Gerbong Khusus Wanita Rute Depok - Sudirman)

YULIANA, WINNY (2019) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN JASA Commuterline (Analisis Pelayanan Jasa KRL Di Gerbong Khusus Wanita Rute Depok - Sudirman). S1 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.

[img]
Preview
 Text (HAL COVER)
01.HALAMAN JUDUL.pdf
Download (29kB) | Preview
[img]
Preview
 Text (ABSTRAK)
04.ABSTRAK.pdf
Download (32kB) | Preview
[img]
Preview
 Text (LEMBAR PERNYATAAN)
02.LEMBAR PERNYATAAN.pdf
Download (71kB) | Preview
[img]
Preview
 Text (LEMBAR PENGESAHAN)
03.LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI, TANDA LULUS SIDANG & PENGESAHAN PERBAIKAN SKRIPSI.pdf
Download (294kB) | Preview
[img]
Preview
 Text (KATA PENGANTAR)
05.KATA PENGANTAR.pdf
Download (28kB) | Preview
[img]
Preview
 Text (DAFTAR ISI)
06.DAFTAR ISI.pdf
Download (26kB) | Preview
[img]
Preview
 Text (DAFTAR TABEL)
07.DAFTAR TABEL.pdf
Download (26kB) | Preview
[img] Text (BAB I)
08.BAB I.pdf
Restricted to Registered users only
Download (39kB)
[img] Text (BAB II)
09.BAB II.pdf
Restricted to Registered users only
Download (119kB)
[img] Text (BAB III)
10.BAB III.pdf
Restricted to Registered users only
Download (382kB)
[img] Text (BAB IV)
11.BAB IV.pdf
Restricted to Registered users only
Download (138kB)
[img] Text (BAB V)
12.BAB V.pdf
Restricted to Registered users only
Download (29kB)
[img] Text (DAFTAR PUSTAKA)
13.DAFTAR PUSTAKA.pdf
Restricted to Registered users only
Download (28kB)
[img] Text (LAMPIRAN)
14.LAMPIRAN.pdf
Restricted to Registered users only
Download (375kB)

Abstract

Kereta api adalah salah satu modal transportasi publik yang sangat di butuhkan masyarakat untuk menjalankan kehidupan sehari-hari. PT KAI Comuter Jabodetabek selaku operator jasa transportasi kereta api di wilayah jabodetabek menciptakan layanan KRL gerbong khusus wanita untuk meningkatkan kualitas layanan bagi penumpang wanita. Dengan adanya pemisahan gerbong antara gerbong umum degan gerbong khusus wanita, diharapkan kaum perempuan pekerja dan yang berpergian aan merasakan keamanan dan kenyamanan saat menggunakan KRL. Dengan hal ini peneliti ingin mengetahui faktor apa saja, faktor baru dan faktor dominan yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan di KRL Commuter Line gerbong khusus wanita rute Depok – Sudirman. Jenis Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan kuantitatif yang bertujuanuntuk mencari faktor pembentuk kualitas pelayanan KRL Commuter Line gerbong wanita.Penelitian dilakukankepada 95 responden yang merupakan penumpang wanita pengguna jasa layanan KRL gerbong khusus wanita.Terdapat 6 faktor yang menjadi bahan pertimbangan kualitas pelayanan di KRL gerbong khusus wanitadiantaranya Kehandalan (Reliability); Daya Tanggap (Responsiveness); Jaminan (Assurance); Empati (Empathy);Bukti Fisik (Tangibles); Teori –teori yang digunakan dalam penelitan ini adalah pelayanan publik, kualitas pelayanan dan persepsi. Teori yang digunakan untuk menganalisis data yaitu model lima dimensi pengukuran kualitas pelayanan SERVQUAL (Zeithmal, Parasurahman, dan Berry). Hasil dari penelitian ini didapatkan hasil dimana masyarakat mempunyai harapan cukup tinggi terhadap kelima dimensi SERVQUAL dilihat dari hasil penelitian dimana selalu ada gap antara harapan dan persepsi dap kualitas pelayanan. Terdapat ketidak sesuaian antara harapan yang diinginkan masyarakat dengan tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Krl Commuterline. Keenam faktor tersebut didapatkan dari hasil para penelitian terdahulu terkait kualitas pelayanan jasatransportasi kereta api. Berdasarkan hasil analisis kuisioner dengan metode Importance Perfomance Analysis dapat disimpulkan bahwa terdapat tujuh faktor yang menurut responden menjadi prioritas untuk ditingkatkan karena belum memuaskan, yaitu meliputi: kapasitas tempat duduk, kebersihan, berfungsinya fasilitas kereta, tersedianya petugas untuk menghargai dan melayani serta mengutamaan kebutuhan pelanggan. Sedangkan beberapa faktor yang menurut responden penting dan memuaskan adalah: kemampuan memberikan pelayanan terbaik pada pelanggan, keramah-tamahan para petugas dalam memberikan pelayanan, kesopanan para petugas dalam memberikan pelayanan, kemampuan petugas dalam menjaga keamanan berada di stasiun atau gerbong kereta, dan kemampuan petugas dalam menjaga kenyamanan berada di stasiun atau gerbong kereta. Kata Kunci : Analisis Faktor, Tingkat Kepuasan, Kualitas Pelayanan, Kereta Api, Gerbong Khusus Wanita, Sistem Commuter Line Jabodetabek

Item Type: Thesis (S1)
NIM/NIDN Creators: 44212110168
Uncontrolled Keywords: Analisis Faktor, Tingkat Kepuasan, Kualitas Pelayanan, Kereta Api, Gerbong Khusus Wanita, Sistem Commuter Line Jabodetabek
Subjects: 200 Religion/Agama > 260 Christian Social Theology/Teologi Sosial Kristen > 268 Religious Education/Pendidikan Agama Kristen, Pengajaran Agama Kristen > 268.7 Services/Pelayanan
600 Technology/Teknologi > 650 Management, Public Relations, Business and Auxiliary Service/Manajemen, Hubungan Masyarakat, Bisnis dan Ilmu yang Berkaitan
600 Technology/Teknologi > 650 Management, Public Relations, Business and Auxiliary Service/Manajemen, Hubungan Masyarakat, Bisnis dan Ilmu yang Berkaitan > 657 Accounting/Akuntansi > 657.8 Accounting for Enterprises Enganged in Specific Kinds of Activities/Akuntansi Usaha yang Bergerak dalam Jenis Kegiatan Tertentu > 657.83 Service and Professionals Activities/Kegiatan Pelayanan dan Profesional
600 Technology/Teknologi > 650 Management, Public Relations, Business and Auxiliary Service/Manajemen, Hubungan Masyarakat, Bisnis dan Ilmu yang Berkaitan > 658 General Management/Manajemen Umum > 658.6 Quality Management/Manajemen Kualitas
700 Arts/Seni, Seni Rupa, Kesenian > 700. Arts/Seni, Seni Rupa, Kesenian > 700.1-700.9 Standards Subdivisions of The Arts/Subdivisi Standard dari Karya Seni > 700.4 Special Topics in The Arts/Topik Tertentu dalam Karya Seni > 700.41 Arts Displaying Specific Qualities of Style, Mood, Viewpoint/Seni Menampilkan Kualitas Gaya Tertentu, Suasana Hati, Sudut Pandang
Divisions: Fakultas Ilmu Komunikasi > Hubungan Masyarakat
Depositing User: Dede Muksin Lubis
Date Deposited: 13 May 2019 04:23
Last Modified: 13 May 2019 04:23
URI: http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/47932

Actions (login required)

View Item View Item
UMB Repository is powered by EPrints 3 which is developed by the School of Electronics and Computer Science at the University of Southampton. More information and software credits.