PENGARUH KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP CITRA PERUSAHAAN PT INDOSAT OOREDOO Tbk (Survei Terhadap Pelanggan Indosat di Galeri Indosat KPPTI Jakarta Pusat)

VIRA, OKSRI (2018) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP CITRA PERUSAHAAN PT INDOSAT OOREDOO Tbk (Survei Terhadap Pelanggan Indosat di Galeri Indosat KPPTI Jakarta Pusat). S1 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.

Preview	Text (HAL COVER) 1. Halaman Judul.pdf Download (189kB) | Preview
Preview	Text (ABSTRAK) 2. Abstrak.pdf Download (185kB) | Preview
Preview	Text (LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI) 3. Lembar Persetujuan.pdf Download (77kB) | Preview
Preview	Text (LEMBAR TANDA LULUS SIDANG) 4. Lembar Tanda lulus.pdf Download (99kB) | Preview
Preview	Text (LEMBAR PENGESAHAN) 5. Lembar Pengesahan Perbaikan.pdf Download (193kB) | Preview
Preview	Text (KATA PENGANTAR) 6. Kata Pengantar.pdf Download (224kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR ISI) 7. Daftar isi.pdf Download (111kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR TABEL) 8. Daftar Tabel.pdf Download (151kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR GAMBAR) 9. Daftar Gambar.pdf Download (98kB) | Preview
	Text (BAB I) 10. Bab I.pdf Restricted to Registered users only Download (152kB)
	Text (BAB II) 11. Bab II.pdf Restricted to Registered users only Download (237kB)
	Text (BAB III) 12. Bab III.pdf Restricted to Registered users only Download (386kB)
	Text (BAB IV) 13. Bab IV.pdf Restricted to Registered users only Download (419kB)
	Text (BAB V) 14. Bab V.pdf Restricted to Registered users only Download (154kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 15. Daftar Pustaka.pdf Restricted to Registered users only Download (27kB)
	Text (LAMPIRAN) 16. Lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)

Abstract

Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang diterima oleh para pelanggan. Apabila kualitas pelayanan yang diberikan memenuhi harapan pelanggan, maka secara tidak langsung perusahaan perusahaan mendapatkan kepercayaan dari pelanggan dan kepercayaan inilah yang dapat membentuk citra perusahan. Seperti PT Indosat Ooredoo, Tbk kualitas pelayanan yang diberikan di galeri indosat dapat membentuk citra perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui, menggambarkan, menguraikan serta menjelaskan seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan Customer Service terhadap citra perusahaan pada PT Indosat Ooredoo Tbk di Galeri Indosat KPPTI Jakarta Pusat. Peneliti menggunakan teori kualtitas pelayanan menurut Gronross (1990) dalam buku Ariani yaitu manajemen operasi jasa dan teori citra menurut Rosadyruslan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan tipe penelitian bersifat eksplanatif. Metode penelitian yang digunakan adalah survei dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan Indosat Ooredoo, Tbk yang mengunjungi galeri Indosat KPPTI Jakarta Pusat dihitung menggunakan SPSS versi 22. Populasi yang menjadi objek dalam penelitian ini adalah pelanggan Indosat Ooredoo, Tbk yang mengunjungi galeri KPPTI Jakarta Pusat dan mendapatkan pelayanan customer service dengan jumlah populasi sebesar 27.038 pelanggan dan menggunakan teknik non probability sampling;purposive dengan rumus Slovin didapatkan jumlah sample sebanyak 100 responden. Hasil regresi linier sederhana menunjukkan adanya hubungan yang positif antara kualitas pelayanan customer service dan citra perusahaan. Perhitungan koefisien determinasi yaitu sebesar 0,368 atau 36,8%. Dapat disimpulkan bahwa besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan customer service terhadap citra perusahaan adalah sebesar 36,8% dan sisanya sebesar 63,2% terdapat faktor lain. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa citra yang terbentuk dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan customer service kepada pelanggan.

Actions (login required)

View Item