ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PRODUK & KUALITAS PELAYANAN DI PERUSAHAAN BAKERY

NINDIANI, AINA (2018) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PRODUK & KUALITAS PELAYANAN DI PERUSAHAAN BAKERY. S2 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.

Preview	Text (HAL COVER) Hal Cover Aina Nindiani _55315110058_.pdf Download (380kB) | Preview
Preview	Text (ABSTRAK) Abstrak Aina Nindiani _55315110058_.pdf Download (111kB) | Preview
	Text (BAB I) Bab 1 Aina Nindiani _55315110058_.pdf Restricted to Registered users only Download (750kB)
	Text (BAB II) Bab 2 Aina Nindiani _55315110058_.pdf Restricted to Registered users only Download (363kB)
	Text (BAB III) Bab 3 Aina Nindiani _55315110058_.pdf Restricted to Registered users only Download (293kB)
	Text (BAB IV) Bab 4 Aina Nindiani _55315110058_.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB)
	Text (BAB V) Bab 5 Aina Nindiani _55315110058_.pdf Restricted to Registered users only Download (207kB)
	Text (BAB VI) Bab 6 Aina Nindiani _55315110058_.pdf Restricted to Registered users only Download (106kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA DAN LAMPIRAN) Hal Daftar Pustaka-Lampiran-Daftar Riwayat Hidup Aina N _55315110058_.pdf Restricted to Registered users only Download (729kB)

Abstract

Industri makanan memegang peranan yang penting dalam pertumbuhan ekonomi Indonesia. Ditinjau dari jumlah usaha, industri makanan menempati urutan tertinggi dibanding dengan industri lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat banyak pelaku di industri makanan yang berdampak pada tingginya tingkat persaingan. Konsumen dihadapkan pada beragam produk di pasar yang dapat mereka pilih. Bagaimana sebuah perusahaan mampu untuk berkembang di tengah persaingan pasar tergantung pada kemampuannya dalam memuaskan pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis performa sebuah perusahaan bakery di Indonesia ditinjau dari sudut pandang pelanggan, yaitu dari kepuasan terhadap kualitas produk dan juga kualitas pelayanannya. Importance-Performance Analysis (IPA) dilakukan untuk mengetahui status dari indikator-indikator terkait dengan kualitas produk dan pelayanan untuk memberikan masukan kepada managemen dalam mengambil langkah strategis. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa prioritas perbaikan adalah indikator taste dan courtesy yang menempati posisi dalam kuadran A (concentrate here). Usulan perbaikan adalah peningkatan resep agar menghasilkan produk dengan rasa yang lebih disukai, serta pelatihan customer service agar karyawan dapat melayani pelanggan dengan lebih baik lagi. Sedangkan pada Analytic Hierarchy Process (AHP) diperoleh hasil bahwa untuk mencapai kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk, maka perusahaan harus menitikberatkan secara berurutan pada indikator freshness, health, texture, price fairness, taste, product appearance, variety, discount, aroma, packaging dan portion. Demikian pula untuk mencapai kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan, perusahaan harus menitikberatkan secara berurutan pada indikator accurate charge, promptness, personal attention, keeping manner, response, complaint handling, commited service, outlet, process, product supply, food storage, staffs’ appearance, product information/cues, competence, courtesy dan operating hours

Actions (login required)

View Item