PENGARUH KUALITAS, PRODUK, KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA ATM (STUDI KASUS LAYANAN VSAT TELKOM METRA DIVISI METRASAT JAKARTA)

SULISTIANTO, WIDY (2016) PENGARUH KUALITAS, PRODUK, KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA ATM (STUDI KASUS LAYANAN VSAT TELKOM METRA DIVISI METRASAT JAKARTA). S2 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta-Menteng.

Preview	Text (COVER) 1 Cover Tesis WIDY SULISTIANTO.pdf Download (483kB) | Preview
Preview	Text (ABSTRAK) ABSTRAK SULISTIANTO.pdf Download (30kB) | Preview
	Text (BAB 1) BAB I. WIDY SULISTIANTO.pdf Restricted to Registered users only Download (332kB)
	Text (BAB 2) BAB II. WIDY SULISTIANTO.pdf Restricted to Registered users only Download (613kB)
	Text (BAB 3) BAB III. WIDY SULISTIANTO.pdf Restricted to Registered users only Download (288kB)
	Text (BAB 4) BAB IV WIDY SULISTIANTO.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text (BAB 5) BAB V WIDY SULISTIANTO.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text (BAB 6) BAB VI WIDY SULISTIANTO.pdf Restricted to Registered users only Download (925kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) DAFTAR PUSTAKA WIDY SULISTIANTO.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, dan citra merek terhadap kepuasan pengguna ATM berbasis VSAT (Very Small Aperture Terminal) di PT Multimedia Nusantara (Metra Telkom) Divisi Metrasat. Penyedia VSAT harus memiliki kemampuan untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan menyediakan nilai-nilai yang lebih baik (keunggulan kompetitif) agar menjadi unggul daripada pesaing, melalui visi dan misi yang telah ditentukan. Kemudian, produk-produk berkualitas, pelayanan superior, dan pe nciptaan citra merek tertanam sebagai faktor yang sangat penting dalam kepuasan pengguna. Jenis penelitian ini adalah deskriptif, verifikatif, satu studi berjangka waktu dengan analisis kuantitatif, metode sampling yang digunakan adalah purposive sampling dengan kriteria pelanggan mayoritas tim IT, yang memiliki pengalaman menggunakan ATM minimum VSAT selama satu tahun. Metode yang digunakan adalah regresi linier berganda, hasilnya menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pengguna, kualitas layanan berpengaruh kepada kepuasan pengguna, citra merek berpengaruh terhadap kepuasan pengguna, dan terakhir kualitas produk, kualitas layanan, dan citra merek secara simultan berpengaruh terhadap kepuas an pengguna. Hasil penelitian menunjukkan kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pengguna dengan hasil dimensi perceived quality terhadap expectations 0,644, perceived quality terhadap subjective disconfirmation 0,656, dan perceived quality terhadap peformance outcomes 0,746. Kualitas layanan berpengaruh kepuasan pengguna dengan hasil dimensi tangibles terhadap expectations 0,673, empathy terhadap subjective disconfirmation 0,665, dan empathy terhadap peformance outcomes 0,746. Citra merek berpengaruh terhadap kepuasan pengguna dengan dimensi keunikan asosiasi merek dengan expectations 0,757, keunikan asosiasi merek terhadap subjective disconfirmation 0,747, dan keunikan asosiasi merek terhadap peformance outcomes 0,765. Kesimpulan dari hasil penelitian yang memiliki berpengaruh paling signifikan adalah citra merek, dilanjutkan kualitas layanan, dan kualitas produk terhadap kepuasan pengguna.

Actions (login required)

View Item