ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI RUMAH SAKIT KRAKATAU MEDIKA CILEGON ( STUDI KASUS DI RUMAH SAKIT KRAKATAU MEDIKA CILEGON )

ZULFIKRO, FIKRI (2006) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI RUMAH SAKIT KRAKATAU MEDIKA CILEGON ( STUDI KASUS DI RUMAH SAKIT KRAKATAU MEDIKA CILEGON ). S2 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta-Menteng.

Text (Full Tesis) tesis final.pdf Restricted to Registered users only Download (9MB)

Abstract

Tujuan pembangunan kesehatan menuju Indonesia tahun 2010 adalah meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud pelayanan, pencegahan, pengobatan, dan rujukan secara tepat dan cepat, juga dalam rangka mewujudkan derajat kesehatan masyarakat yang optimal. Maka keberadaan rumah sakit sangat penting peranannya yaitu sebagai penyedia layanan kesehatan. Sebagai suatu unit jasa maka kualitas pelayanan di suatu rumah sakit merupakan hal yang sangat penting, sebab adanya kualitas pelayanan tersebut perusahaan dapat membangun kepercayaan pasien. Service quality atau kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang mereka terima dan peroleh dengan layanan yang mereka harapkan/inginkan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik pasien dikelas I, II, dan III Rumah Sakit Krakatau Medika Cilegon. Mengetahui urutan persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan di RSKM. Mengetahui urutan prioritas pelayanan yang diharapkan oleh pasien. Mengetahui strategi peningkatan kualitas pelayanan yang harus dilakukan oleh manajemen RSKM. Penelitian ini merupakan studi kasus di RSKM Cilegon. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Mei – Juli 2006. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah stratified random sampling. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data tersebut dianalisis dengan menggunakan diagram kartesius. Karakteristik Pasien di kelas I jenis kelamin pasien yang paling banyak yaitu wanita sebesar 54.55 %, kelas II yang paling banyak adalah pria sebesar 55.88% dan di kelas III adalah pria yaitu sebesar 59.09 %. Di kelas I Kelompok umur yang paling banyak yaitu 26 s/d 36 tahun sebesar 34.09 %, di kelas II yang paling banyak kelompok umur 37 s/d 45 tahun sebesar 35.29 % dan kelompok umur di kelas III yang paling banyak adalah 37 s/d 45 tahun sebesar 45.45 %. Di kelas I jenis pekerjaan pasien yang paling banyak adalah pegawai swasta sebesar 56.82 %, di kelas II pegawai swasta sebesar 44.12 % dan di kelas III pegawai swasta sebesar 68.18 %. Di kelas I tingkat pendidikan yang paling banyak adalah sarjana sebesar 61.36 %, di kelas II yang paling banyak adalah tingkat SLTA sebesar 52.94 % dan di kelas III yang paling banyak adalah tingkat SLTA yaitu sebesar 63.64 %. Tingkat kepuasan pasien atas pelayanan jasa di RSKM Cilegon secara total adalah sebesar 85.09 % sedangkan untuk kelas I sebesar 88.53 %, kelas II sebesar 84.72 % dan Kelas III 78.96 %. Jadi yang paling merasa puas dari ketiga kelas tesebut adalah pasien kelas I. Urutan persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan di RSKM Cilegon secara total adalah Keyakinan, Kehandalan, Wujud, Daya Tanggap, dan Kepedulian. Sedangkan untuk kelas I Urutannya adalah Keyakinan, Kehandalan, Wujud, Daya Tanggap, dan Kepedulian. Untuk kelas II urutan kualitas pelayanan terhadap pasien adalah Keyakinan, daya tanggap, Kehandalan, Wujud, dan Kepedulian. Untuk Kelas III Urutannya adalah Keyakinan, Kehandalan, Daya Tanggap, Kepedulian, dan Wujud. Urutan Prioritas pelayanan yang diharapkan pasien di RSKM Cilegon secara total adalah Kehandalan, Keyakinan, Daya Tanggap, Wujud, dan Kepedulian. Sedangkan untuk kelas I Urutannya adalah Keyakinan, Kehandalan, Daya Tanggap, Wujud, dan Kepedulian. Untuk kelas II urutan Prioritas pelayanan yang diharapkan oleh pasien adalah Kehandalan,Keyakinan, Daya Tanggap, Kepedulian, dan Wujud. Untuk Kelas III Urutannya adalah Kehandalan, Keyakinan, Daya Tanggap, Wujud, dan Kepedulian. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan secara berkesinambungan maka strategi yang perlu dilaksanakan di RSKM adalah penanganan permasalahan yang ada sesuai dengan prioritas tersebut, yaitu : lebih meningkatkan lagi keccepatan (respon) dalam menangani pasien,meningkatkan lagi pemberian informasi secara jelas dan gampang dimengerti. Manajemen RSKM disarankan untuk mempertahankan hal-hal sebagai berikut : sistem pelayanan yang tidak berbelit-belit, tindakan yang cepat dan tepat terhadap pemeriksaan, tindakan yang cepat dan tepat terhadap pengobatan, penerimaan hasil pemeriksaan secara tepat waktu, keahlian dokter dalam menetapkan diagnosis, keterampilan personil dokter, kesimpatikan dokter, dan jaminan keamanan terhadap pelayanan, serta cepat tanggap dalam melayani pasien.

Actions (login required)

View Item