Analisis pelayanan pemberian poin reward kartu kredit BNI pada PT BNI Tbk.

Lubis, Romi Emrizal (2008) Analisis pelayanan pemberian poin reward kartu kredit BNI pada PT BNI Tbk. S1 thesis, Universitas Mercu Buana.

	Text (Bab 1) Bab 1.pdf Restricted to Registered users only Download (44kB)
	Text (Bab 3) Bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (729kB)
	Text (Daftar Pustaka dan Lampiran) Daftar Pustaka dan Lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (48MB)

Abstract

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui prinsip-prinsip pelayanan terhadap nasabah yang sudah dijalankan oleh BNI Card Center, mengetahui seberapa besar harapan nasabah dan kepuasan nasabah dalam layanan Poin Reward pada BNI Card Center, mengetahui dimensi layanan apa yang telah memenuhi harapan dan dimensi layanan apa yang belum memenuhi harapan nasabah, mengetahui atribut apa yang telah memenuhi harapan nasabah dan atribut layanan apa saja yang belum memenuhi harapan nasabah dan mengetahui kekuatan dan kelemahan pelayanan perusahaan dimata nasabah. Penelitian ini dibatasi hanya untuk mengukur kualitas palayanan Poin Reward pada BNI Card Center. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner yang berisi pertanyaan tentang atribut-atribut/faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan dan pertanyaan tentang frofil nasabah adalah Umur Nasabah dan alamat nasabah sebagai responden. Kuesioner yang kembali sampai batas waktu berakhir adalah 48 nasabah. Berdasarkan kuesioner yang kembali dapat dianalisis profil dari responden berdasarkan : Umur dan alamat nasabah, analisis data yang dilakukan untuk pengukuran kepuasan nasabah adalah analisis frekuensi, analisis gap dan analisisi impotance performance matrik. Berdasarkan hasil perhitungan, nilai harapan nasabah atas pelayanan poin reward menggunakan analisis gap responden kurang puas dengan layanan jasa Customer Service BNI Card Center. Analisis dengan importance-performance diperoleh hasil sebagai berikut : 5 atribut masuk kategori prioritas utama, yang berarti tingkat harapan nasabah tinggi, sedangkan performance BNI Card Center rendah. Kalau dilihat dari seluruh analisis kepuasan nasabah rata-rata nasabah kurang puas dengan layanan customer service BNI Card Center.

Actions (login required)

View Item