PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PRODUK SOLVENT PERTAMINA DI WILAYAH UPMS III JAKARTA DAN UPMS V SURABAYA

KOSASIH, OOS (2009) PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PRODUK SOLVENT PERTAMINA DI WILAYAH UPMS III JAKARTA DAN UPMS V SURABAYA. S2 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta-Menteng.

Preview	Text (Cover) Cover.pdf Download (23kB) | Preview
Preview	Text (Lembar Pengesahan) LEMBAR PENGESAHAN.pdf Download (58kB) | Preview
	Text (Bab 1 - 6) THESIS.pdf Restricted to Registered users only Download (6MB)

Abstract

PT PERTAMINA (Persero) sebagai entitas bisnis milik negara, dalam setiap kegiatannya dituntut untuk menjadi perusahaan yang selalu memberikan kontribusi profit (keuntungan) bagi negara sebagai stakeholder. Solvent atau dikenal sebagai bahan pelarut merupakan salah satu produk komoditi yang dipasarkan selain produk BBM, Elpiji, Pelumas, LNG dan Aviasi. Aplikasi Solvent terutama pada industri lem, cat, tinta cetak, varnish, thinner, ban dan industri kimia lainnya. Pemasaran Solvent sebagai salah satu bagian dari profit center harus dikelola profesional dan mengutamakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan menjadi salah satu tolak ukur dalam mengevaluasi keberhasilan suatu program pemasaran. Fokus terhadap kepuasan pelanggan produk Solvent menjadi sarat mutlak yang harus dilakukan PERTAMINA dan hasilnya akan menjadi acuan perusahaan untuk tetap eksis di era persaingan sekaligus menjadi market leader di dalam negeri. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga terhadap kepuasan pelanggan Solvent PERTAMINA sekaligus mengidentifikasi besar pengaruh ketiga variabel tersebut. Hal ini dilakukan terkait adanya indikasi rendahnya tingkat kepuasan pelanggan yang menyebabkan terjadi penurunan penjualan Solvent dalam 3 (tiga) tahun terakhir. Dalam penelitian ini, dimensi terhadap variabel kualitas produk meliputi : performance, reliability, feature, conformance dan durability. Dimensi untuk variabel kualitas pelayanan meliputi : after sales services, personnel value dan image. Adapun variabel persepsi harga terdiri dari dimensi : persepsi kewajaran harga produk, persepsi harga terhadap mutu dan kesesuaian harga produk. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh industri pengguna (end-user) Solvent PERTAMINA diwilayah UPms III Jakarta dan UPms V Surabaya dengan jumlah sampel sebanyak 102 perusahaan. Teknik pengambilan data menggunakan perpaduan metode quota sampling dan convenience sampling. Analisis data meliputi uji validitas dan reliabilitas, analisis statistik deskriptif, analisis faktor, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda dan pengujian hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga Solvent secara bersama-sama (simultan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat Kepuasan Pelanggan dengan besar pengaruh lebih kuat dibandingkan pengaruh faktor tersebut secara parsial. Pengaruh Kualitas produk sedikit lebih dominan dibandingkan Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan, sehingga PERTAMINA harus fokus pada perbaikan Kualitas Produk Solvent terutama terkait kontinuitas suplai dan ketepatan pengukuran volume produk.

Actions (login required)

View Item