Implementasi customer retention marketing berbasis contact channel di AUTO 2000 kalimalang periode januari-maret 2008

Hidayat, Lukman (2009) Implementasi customer retention marketing berbasis contact channel di AUTO 2000 kalimalang periode januari-maret 2008. S1 thesis, Universitas Mercu Buana.

	Text (Bab 1) Bab 1.pdf Restricted to Registered users only Download (21kB)
	Text (Bab 3) Bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (234kB)
	Text (Daftar Pustaka dan Lampiran) Daftar Pustaka dan Lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (48MB)

Abstract

ABSTRAKSI Dalam menghadapi persaingan AUTO 2000 Kalimalang berupaya mempertahankan pelanggannya. Keberadaan pelanggan sangatlah penting dan customer retention harus dilakukan. Kesetiaan pelanggan sangat ditentukan oleh kepuasan yang mereka peroleh. Oleh karenanya perusahaan harus memahami kebutuhan pelanggan. Untuk mendapatkan data dilakukanlah interaksi dan interaksi melalui contact channel kini mendapat perhatian dalam implementasi CRM (Customer Retention Marketing). Penelitian ini bertujuan memberikan gambaran implementasi CRM berbasis contact channel di AUTO 2000 Kalimalang dengan proses akuisisi data, identifikasi dan diferensiasi pelanggan serta pelaksanaan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan melalui interaksi. CRM adalah tentang membangun hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan. Unsur-unsur CRM adalah IDIC (Identification, Differentiation, Interaction dan Customization). Proses yang terjadi adalah mengidentifikasi dan mengelompokkan pelanggan yang profitable dan memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan mereka melalui interaksi. Hal-hal seperti integrasi data, disiplin dalam melakukan prosedur merupakan hal yang sangat penting dalam pelaksanaan proses tersebut. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif yang bersifat deskriptif pada pengembangan studi kasus. Penulis melakukan wawancara dengan beberapa key informant dan menganalisa data dan aktifitas CRM berbasis contact channel di AUTO 2000 Kalimalang. AUTO 2000 Kalimalang telah melakukan IDIC yaitu; Identification, Differentiation, Interaction dan Customization. Namun dalam diferensiasi harus melihat tren perubahan sikap pelanggan dan harus ditunjang lebih jauh secara sistem dengan CMS, Voice Recording, customer satisfaction survey sehingga aksesibilitas contact channel dan kualitas interaksi dapat terukur serta juga harus dilakukan.

Actions (login required)

View Item