Pengaruh Kepuasan Asertivitas Dan Jenis Kelamin Pelanggan Terhadap Tingkat Advokasi Pelanggan JNE

Purnadi, Rohmat (2013) Pengaruh Kepuasan Asertivitas Dan Jenis Kelamin Pelanggan Terhadap Tingkat Advokasi Pelanggan JNE. S2 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta-Menteng.

Preview	Text (cover) 1.COVER.pdf Download (308kB) | Preview
	Text (abstrak) 2.Abstrak.pdf Restricted to Registered users only Download (145kB)
	Text (bab 1) 3.Bab 1.pdf Restricted to Registered users only Download (241kB)
	Text (bab 2) 4.BAB 2.pdf Restricted to Registered users only Download (162kB)
	Text (bab 3) 5.BAB 3.pdf Restricted to Registered users only Download (446kB)
	Text (bab 4) 6.BAB 4.pdf Restricted to Registered users only Download (353kB)
	Text (bab 5) 7.BAB 5.pdf Restricted to Registered users only Download (796kB)
	Text (bab 6) 8.BAB 6.pdf Restricted to Registered users only Download (114kB)
	Text (daftar pustaka) 9.daftar pustaka dan lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)

Abstract

This research aimed to evaluate the effect of customer’s satisfaction, assertiveness and gender on JNE’s customer advocacy. Multiple regression technique was used in this study by using 351 JNE’s customers in Jakarta. The result showed that satisfaction and assertiveness have positive and significant effect on JNE’s customer advocacy. While gender did not have significant effect on advocacy. Assertiveness has greater effect than Satisfaction with regression coefficient 0.977 compared with 0.363. Satisfaction and assertiveness simultaneously have positive and significant effect on JNE’s customer advocacy with value of R:0.685 and R2 : 0.470 It was concluded that satisfaction and assertiveness have positive and significant effect on JNE’s customer advocacy either partially or simultaneously. On the other hand, gender did not have significant effect on JNE’s customer advocacy. It is suggested for JNE to more consider on customer’s assertiveness and satisfaction to improve their advocacy Keywords: satisfaction, assertiveness, gender, customer advocacy Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh tingkat kepuasan, assertivitas dan jenis kelamin pelanggan terhadap tingkat advokasi pelanggan JNE. Penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi berganda yang dilakukan terhadap 351 pelanggan JNE di Jakarta. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan dan assertivitas pelanggan berpengaruh secara positif signifikan terhadap tingkat advokasi pelanggan. Sementara variabel jenis kelamin tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan terhadap tingkat advokasi pelanggan. Variabel asertivitas berpengaruh lebih besar daripada variable kepuasan dengan nilai koefisien regresi 0.977 banding 0.363. Variabel kepuasan dan assertivitas secara simultan berpengaruh secara positif signifikan terhadap tingkat advokasi pelanggan, dengan nilai R sebesar 0.685 dan R 2 sebesar 0.470 Kesimpulan penelitian adalah kepuasan dan assertivitas berpengaruh signifikan terhadap tingkat advokasi pelanggan JNE baik secara pasial maupun simultan. Sedangkan variabel jenis kelamin, tidak berpengaruh siginifikan terhadap tingkat advokasi pelanggan JNE. Saran untuk JNE agar lebih memperhatikan asertivitas dan kepuasan pelanggan untuk memperbaiki tingkat advokasi pelanggan Kata kunci: kepuasan, assertivitas, jenis kelamin, advokasi pelanggan

Actions (login required)

View Item