Evaluasi Kepuasan Pelanggan dan persepsi Karyawan di PT. PQR

Arifin, Bustanul (2013) Evaluasi Kepuasan Pelanggan dan persepsi Karyawan di PT. PQR. S2 thesis, Universitas Mercu Buana.

Preview	Text (Cover) 01 COVER TESIS.pdf Download (287kB) | Preview
Preview	Text (Abstrak) ABSTRAK.pdf Download (142kB) | Preview
	Text (Bab 1) 02 BAB I PENDAHULUAN.pdf Restricted to Registered users only Download (136kB)
	Text (Bab 2) 03 BAB II DASAR TEORI.pdf Restricted to Registered users only Download (150kB)
	Text (Bab 3) 04 BAB III METODOLOGI.pdf Restricted to Registered users only Download (298kB)
	Text (Bab 4) 05 BAB IV DATA DAN ANALISIS.pdf Restricted to Registered users only Download (328kB)
	Text (Bab 5) 06 BAB V Pembahasan.pdf Restricted to Registered users only Download (176kB)
	Text (Bab 6) 07 BAB VI Kesimpulan dan Saran.pdf Restricted to Registered users only Download (122kB)
	Text (Daftar Pustaka) PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (568kB)

Abstract

Competition is getting tougher lubricant products and the demands of business owner to increse the sales value of products has prompted the company’s leaders formulate approriate strategies. The accuracy of the strategy is determined by the quality of information and input from various parties, specially customer feed back. One way to do is measure the level of customer satisfaction. Customer satisfaction is an indicator of customer loyalty as a foundation to build sustainable relationships with customers. The purpose of this study was to determine the level of customer satisfaction with product Y and the factors influencing to customer satisfaction, and employee perception. With this information may make suggestions to the company's strategy to increase service. So that sales can be increased from time to time. This study uses survey methods to give questionnaires to customers and employees of PT PQR. A questionnaire was designed based on the information to be obtained from the respondents. The data Analysis using statistical analysis of regression and correlation with SPSS version 17.0 to determine and prove the relationship variables as indicators of customer satisfaction. Then the data processing is analyzed to obtain conclusions, as consideration for providing the proposed strategy to the company. Conclusions obtained from the research is the customers was not satisfied with the service provided. The most influential factor for customer satisfaction is communication. And occur difference perception between customer with employees of PT PQR. Keywords : Customer satisfaction, employee perception, strategy, service, and comunication. Persaingan produk pelumas yang semakin ketat serta tuntutan pengusaha terhadap peningkatan nilai penjualan produk telah mendorong para pemimpin perusahaan merumuskan strategi yang tepat. Ketepatan strategi sangatlah ditentukan oleh kualitas informasi dan masukan yang diperoleh dari berbagai pihak, antara lain berupa umpan balik dari pelanggan. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah mengukur tingkat kepuasan pelanggan tersebut. Kepuasan pelanggan merupakan indikator terhadap loyalitas pelanggan sebagai pondasi membangun hubungan yang lestari dengan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap produk Y dan faktor faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, serta mengetahui persepsi karyawan. Dengan informasi tersebut dapat memberikan usulan strategi kepada perusahaan untuk meningkatkan pelayanan. Dengan demikian penjualan produk dapat meningkat dari waktu kewaktu. Penelitian ini menggunakan metode survey dengan memberikan kuesioner kepada pelanggan dan karyawan PT PQR. Kuesioner tersebut didisain berdasarkan informasi yang ingin diperoleh dari responden. Analisis data menggunakan analisis statistik berupa regresi dan korelasi dengan SPSS versi 17.0 untuk mengetahui dan membuktikan hubungan variabel sebagai indikator kepuasan pelanggan. Kemudian hasil pengolahan data tersebut dianalisis untuk memperoleh kesimpulan, sebagai bahan pertimbangan untuk memberikan usulan strategi kepada perusahaan. Kesimpulan yang diperoleh dari penelitian adalah konsumen merasa belum puas terhadap pelayanan yang diberikan. Adapun faktor yang paling berpengaruh bagi kepuasan pelanggan adalah komunikasi. Serta adanya perbedaan persepsi antara pelanggan dengan karyawan PT. PQR. Kata Kunci : Kepuasan pelanggan, persepsi karyawan, strategi, pelayanan, dan komunikasi.

Actions (login required)

View Item